Otelcilik veTurizm Konuları Bu Başlıktan - Page 5

TυqãЧ · 28-01-08, 19:52

2. KONUK ODASI GİRİŞ İŞLEMLERİ

2.1. Konuk Odası Kapı Kartları Çeşitleri ve Özellikleri

2.1.1. D.N.D (Do Not Disturb- Lütfen Rahatsız Etmeyiniz) Kartı

Bütün konuk odalarında konuğun özel yaşamına saygı için konulan ve istenmediği
zamanlarda konuğun rahatsız edilmemesine yarayan karta D N D (Do Not Disturb- Lütfen
Rahatsız Etmeyiniz) kartı adı verilir. İstisnasız bütün konuk odalarına bu karttan konulur.
DND kartının diğer yüzünde ise genelde, Please Make Up Room Now (Lütfen Odayı Şimdi
Hazırlayınız) ibaresi yer alır.

2.1.2 Temizlik İstemiyorum Kartı

Genellikle otellerde bu ad altında Şekil 2,1’de görülen “Rahatsız Etmeyiniz Kartları”
kullanılmaktadır.
Temizliğe giden kat görevlisi müşteri odasının kapı tokmağında bu kartı gördükten
sonra temizlik işlemi için müşteriyi rahatsız etmez.

2.1.3. Arıza Bildirim Kartı

Konukların memnuniyetini sağlamak için, tesis içinde oluşabilecek teknik
arızaları en kısa zamanda ilgili birimlere aktararak tamir ya da bakım yapılması
için kullanılan formlara denir.
Oluşabilecek arızalar çabucak giderilebilirse otelde
kaliteli hizmet standardı sağlanmış ve yatırım
korunmuş olur. Odalarda oluşan arızalar
Housekeeping Bölümü ya da müşteri tarafından fark
edilebilir. Bu nedenle iki ayrı arıza bildirim formu
hazırlanabilir.
• Konuklar için hazırlanan arıza bildirim formu
• Personel için hazırlanan arıza bildirim
formu(Maintenance Work Order)

2.1.4. Uyandırma Kartı

Sabah erken uyandırılmak isteyen müşteriler, bu isteklerini resepsiyona bildirirler.
Resepsiyon bu bilgileri santrala iletir. Santral ise “ Sabah Uyandırma Cetveli” (Morning Call
Sheet Şekil2.4) adı verilen belgeyi düzenleyerek sırası geldikçe odaları arayarak müşterileri
uyandırır. Her gün için ayrı bir belge düzenlenir. Bunu yapan santral memuru çok dikkatli
olmalıdır. Çünkü müşteri asla erken ve geç uyandırılmamalıdır

2.1.5. Kahvaltı Kartı

Kahvaltıya inemeyecek müşteriler için otel odalarına
otelin sunduğu kahvaltı çeşitlerini gösteren ve müşterilere
istedikleri kahvaltı seçeneğini sunan kartlara Kahvaltı Kartı
denir

2.2. Kapı Kartları Özelliğine Göre Yapılacak İşlemler

2.2.1. DND Kartı ve Yapılacak İşlemler

DND ‘DO NOT DISTURB’ (Lütfen Rahatsız etmeyiniz) kartı misafirlerimizin
odalarına girilmesini istemedikleri zamanlarda kapı kollarına dıştan astıkları kapı kolu
talimatnamesidir.

durumlarda room maid ‘Kapınızda rahatsız etmeyiniz kartı olduğu için odanız
temizlenememiştir.’ ibareli kartı kapı koluna DND kartının üzerine asar. Misafir daha sonra
temizlik istemesi halinde resepsiyonu ararsa odasının temizliği yapılır. DND odalar hergün
akşam Housekeepıng raporunda belirtilir.
Bir gün sonrasında DND ve UYARI kartını kaldırmayan oda misafirine şeflerin
aracılığı (dil problemlerinde resepsiyon aracılığı) ile telefon edilerek öncelikle rahatsız
edildiği için özür dilenerek misafirin sıhhati, bir şeye ihtiyacı olup olmadığı sorulur.
Misafirin isteğine göre odası temizlenir.
Misafir telefon ile aranıp odasında bulunamadıysa odaya Housekeeping ve Güvenlik
departmanlarından yetkili iki personelle kapı çalınarak girilir. Misafir içerde ise durum
açıklanarak bir isteği olup olmadığı sorulur. Misafirin isteği doğrultusunda odası yapılır.
Misafirin sağlık problemi karşısında otel doktorundan yardım alınır.
Misafirin odada olmadığı koşullarda odadan temizlik yapılmadan çıkılır.

2.2.2. Temizlik İstemiyorum Kartı ve Yapılacak İşlemler

Bakınız temizlik istemiyorum kartı ve özellikleri.

2.2.3. Arıza Bildirim Kartı İşlemleri

Arıza bildirim formu müşteriler ve personel için olmak üzere iki çeşittir

Konuk Arıza Formu İşlemleri: Konuk tarafından doldurulmuş form,
Housekeeping görevlileri tarafından görüldüğü anda hemen Teknik Servise
bildirilir. Teknik Servis bu arızaya öncelik tanımalı ve en kısa sürede
gidermelidir. Kat görevlisi arızayı, aynı zamanda şefine bildirmeli ve takip
etmelidir. Mesai saatinde arıza giderilmezse, bir sonraki vardiyaya
devredilmelidir. Arıza giderildiğinde ise, Housekeeping görevlileri, arıza yerini
kontrol edip, etrafın düzenini sağlamalıdır.
Personel Arıza Formu İşlemleri: Personel için hazırlanan form en az iki nüsha
olmalıdır. Üzerinde sıra numarası bulunur ve şefler sorumlu oldukları alanları
kontrol ederken rastladıkları her arıza için ayrı form düzemler. Düzenlenen
formun bir nüshası, Housekeeping Yöneticisin’ de toplanır. Diğer nüsha ise
Teknik Servise gönderilir. Teknik Servis arızaları giderdikten sonra veya arızayı
gideremiyorsa nedenini arıza formuna yazarak Housekeepinge geri verir. Şefler,
Teknik Servisten gelen formları, ellerindeki nüshalarla karşılaştırıp, giderilen
arızaları bizzat kendileri kontrol ederler. Giderilen arıza formları eşlenerek
belirli bir süre için saklanır. Giderilmeyen arıza formları Teknik Servis
tarafından sebebi yazıldığı için tekrar bildirimde bulunulmaz. Ancak arızalı
odalar kesinlikle konuk kullanımına sunulmamalıdır.

2.2.4. Uyandırma Kartı İşlemleri

Sabah uyandırılmak isteyen müşteriler, bu isteklerini resepsiyona bildirirler.
Resepsiyon bu bilgileri santrale iletir. Santral ise “Sabah Uyandırma Cetveli” (Morning Call
Sheet) adı verilen belgeyi tanzim ederek sırası geldikçe odaları arayarak
müşterileri uyandırır. Her gün için ayrı bir belge düzenlenir.
Müşteriler tam zamanında uyandırılmalıdır. Asla erken veya geç uyandırılmamalıdır.
Müşteri iki defa aranarak rahatsız etmemelidir. Müşteri ilk defa uyandığında asabi olabilir.
Bu nedenle uyandıran memur yumuşak bir ses tonuyla uyandırmalıdır. Uyandırdığı
müşterinin oda numarasının karşısına uyandırıldı manasına gelen bir işaret konur.

2.2.5. Kahvaltı Kartı İşlemleri

Oda temizliği esnasında, müşteri odasına kahvaltıya inemeyecek müşteriler için odaya
kahvaltı kartı konulur. Müşteri bu kartı inceleyerek istediği kahvaltı seçeneklerini
işaretleyerek ya kapıya asar ya da bu karta bakarak oda servisinden sipariş eder.

2.3. Konuğun Sözlü İsteğine Göre Yapılacak İşlemler

Müşteri isteklerini yerine getirmede ilk dikkat edilecek şey müşterilerle iletişimi kurup
çalışan personele bilgi sağlayan kapı kartlarıdır. Personel kapı kartlarında yer alan bilgiye
göre hareket ederek müşteri isteklerini karşılamaya çalışır. Bununla beraber müşterilerin kapı
kartları hariç sözlü istekleri olursa; bu istekler de geri çevrilmez. Müşteriden sözlü isteklerini
alan personel kendisi yapabiliyorsa müşteri isteğini hemen yerine getirir. Eğer onu aşan bir
şey ise derhal şefini haberdar eder. Şefin inisiyatifi ile yapılacak bir istekse yerine getirilir.
Yapılamayacak bir istek ise müşteri kırılmadan niçin yapılamayacağı açıklanmalıdır.

2.4. Oda Görevlisinin Konuk Odası Kapı

Vurma Teknikleri

Temizlik için müşteri odasına gidildiğinde şöyle
Öncelikle aksine bir talimat olmadıkça temizlik
işlemine müşterilerin ayrıldıkları odalardan
başlamak gerekmektedir.
Müşteri odalarının kapıları üzerinde, kapının
içeriden kapalı olduğunu gösteren işaret veya
kapı üzerinde “lütfen rahatsız etmeyiniz”
levhası asılmışsa, oda görevlisi kesinlikle oda
kapısını çalmamalı, müşteri rahatsız
edilmemeli, sessizlik ilkesine uyulmalıdır.
Belli bir süre geçtiği halde, odaya girilemiyorsa,
durum kat yöneticisine bildirilmelidir. Çünkü
müşterinin rahatsızlanması, hastalanması söz konusu olabilir. Oda görevlisi
odaya giremediği durumlarda, söz konusu durumu bildiren raporu doldurmadan
işten ayrılmamalıdır.
Odalara sessiz, gürültüsüz yaklaşılmalı; temizlenecek odanın kapısının içerdeki
kişinin duyacağı şekilde üç defa kısa aralıklarla çalınması gerekir (her vuruş
arasında artan bir ses tonu ile Housekeeping diye seslenilir)

Cevap alınmadığı takdirde pas anahtarı ile kapı yarım açılarak Housekeeping
diye seslenilir, ses gelmiyorsa içeri girilir.
Kapının çalındığını duymamış, uyuyan veya banyoda bulunan misafir
olasılığına karşı hazırlıklı olunmalıdır.
Önceden odanın boş olduğu bilinse dahi, kapı vurulmadan asla içeri
girilmemelidir.
Oda kapısına anahtar, yüzük vb. gibi sert maddelerle vurulmayıp, parmakların
oynak yeri ile vurulmalıdır.
Müşteri içerde ise, “oda görevlisi” diye kendini tanıtmalı, temizliğin şimdi mi,
yoksa sonra mı yapılmasını arzu ettiği sorularak alınan cevaba göre hareket
edilmelidir.
Boşalmış oda temizliği yapılırken, kapı mutlaka açık tutulmalı, kapıya “oda
görevlisi ” levhası asılmalıdır.

2.5. Konuk Odası Temizlik Kuralları

2.5.1. Konuk Eşyalarına Yapılan İşlemler

Oda görevlileri, temizlik için odaya girer girmez odaya hızlı bir şekilde göz
gezdirmelidir. Bu işlem müşteri tarafından unutulan eşya ya da hasar tespiti
içindir. Unutulan ve hasar gören eşyalar için ayrı tutanak tutulur.
Müşterilere ait valiz, çanta, handbag (el çantası), cüzdan ve mücevher kutusu
gibi özel eşyalar kesinlikle karıştırılmamalıdır(Merak için olsa dahi).
Yatak, koltuk gibi eşyalar üzerindeki giyim eşyaları düzgün bir şekilde dolaba
asılmalıdır.
Müşterilerin mektup vs. gibi eşyalarına karşı merak duyulmamalı, açıkta bile
olsa kesinlikle karıştırılıp okunmamalıdır. Müşteriye ait gazete, dergi gibi şeyler düzgün bir şekilde masaya
yerleştirilmelidir.
Yatak takımları toplanırken müşterinin şahsi eşyasının bulunup bulunmadığı
dikkatlice kontrol edilip takımlar öyle toplanmalıdır.

2.5.2. Konuk Eşyalarına Gerekli Güvenlik Önlemlerini Alma

Otelde konaklayan müşterilerin can ve mal güvenliklerinden otel birinci
derecede sorumludur. Bu yüzden oda görevlileri temizlik için odaya
girdiklerinde güvenliğe azami dikkat etmek zorundadırlar.
Boşalmış oda temizliği yapılırken, kapı mutlaka açık tutulmalı, kapıya “oda
görevlisi” levhası asılmalıdır. Bazı müşteriler tekrar odalarına geldiklerinde
kendilerini güvenli hissederler. Yanlış anlaşılmaların önüne geçilir.
Temizlik yaparken odanın sahibi olmadığından emin olunmayan kişilere oda
açılmamalı, başka kişiler kesinlikle odaya alınmamalıdır.

Temizlik için girilen müşterili odalarda, açıkta
bırakılmış değerli eşya ve para var ise durum kat
şefine haber verilerek rapor tutulur. Mümkünse
temizlik kat şefinin refakatinde yapılır.
Oda müşterisi bile olsa oda kapısı açılması
istendiğinde kapı kesinlikle açılmamalı, müşteri
resepsiyona yönlendirilmelidir.
Deodorant, parfüm ve makyaj malzemeleri
düzeltilebilir; ancak kesinlikle denenmemelidir.
Müşteri odasının açık olduğu görülürse, içeride
birisi olup olmadığı kontrol edilip kapı yavaşça
kapatılır.
Kapı üzerinde veya lavabolarda anahtar
bulunmuşsa, anahtarın saat kaçta bulunduğunu gösteren bir tutanakla anahtar
resepsiyona teslim edilir.
Oda görevlisi olabilecek ilk hırsızlık olayında ilk sorguya çekilecek olanın
kendisi olduğunu iyi bilip ona göre dikkatli davranmalıdır.

2.5.3. Sır Saklama

Oda müşterinin mahrem alanı olduğu için oda görevlisi müşterinin birtakım
sırlarına ortak olabilir. Bu durumlarda oda görevlisi kesinlikle gördüğü veya
şahit olduğu şeyler hakkında hiç kimseyle bilgi alışverişi, dedikodu
yapmamalıdır. Bu müşterinin özel hayatını ihlal demektir.

2.6. Konuğun Temizlik Sırasında Odada Olduğu Durumlarda
Yapılacak İşlemler

Konuk odasında iken temizlik işlemi şöyle yapılır:
Temizliğe başlamadan önce kapıda DND kartının asılı olup olmadığına dikkat
edilmelidir.
DND kartı asılı değilse, kapı tıklatılır “Housekeeping” veya “oda görevlisi”
şeklinde seslenilmelidir.
İçerden ses gelip, kapı açıldığında müşteri selamlanmalıdır.
Müşteriye temizlik isteyip istemediği sorulur. Çünkü müşteri temizliğini daha
sonda isteyebilir. Müşteri temizlik istememişse teşekkür edilerek oda terk
edilmelidir.
Eğer müşteri kendisi odadayken temizlik istemişse böyle durumlarda yatakların
yapılması, yerlerin süpürülmesi ve tozların alınması işlemi müşterinin rahat ve
huzurunu bozmayacak şekilde yapılmalıdır.
Meşgul odaları temizlerken çevrede hasar olup olmadığına, eksilen, kırılan
vazo, aksesuar vb. gibi şeylere dikkat edilmelidir

Müşteriye ait özel eşyalar düzeltilmeli, ancak merak edilerek
kurcalanmamalıdır.
Müşteriye ait hiçbir kâğıt, not atılmamalıdır; çünkü önemsizmiş gibi görünen
küçük bir not müşteri için çok önemli olabilir.
Işıklar ve diğer elektrikle cihazlar kontrol edilmelidir.
Ortalıkta bulunan ve boş gibi duran sigara paketi, kül tablası kontrol edilmelidir.
Bir Oda görevlisi müşterinin kendisine verebileceği bir hediyeyi alırken çok
dikkat etmelidir. Böyle bir durumda yanlış anlamaları sebep olmamak için
müşteriye hediye olarak verdiğine dair bir kâğıt yazdırılıp kat yöneticisine
durum açıklanırsa daha sağlıklı olur.
Odaların diğer temizliği aynen boş odaların temizliği gibi yapılır.

2.8. Konukların Ayrıldığı Boş Odalarda Uygulanan Temizlik
Yöntemleri

Boş odaların temizliği aşağıda gösterildiği gibi yapılır.
Kapı çalınır, beklenir.
Orta tonlu bir sesle “Housekeeping” diye seslenilip, içeri girilir.
Temizlenecek odanın kapısına “oda görevlisi” levhası asılır.
Bütün lambalar kontrol amacıyla yakılır.
Perde ve pencereler açılarak oda havalandırılır.
Odada müşterilerin herhangi bir şey unutup unutmadıkları, odada herhangi bir
zarar ve kayıp eşya olup olmadığına bakılır.
Varsa oda servisi tepsisi veya arabası dışarı çıkarılır. Ya da alması için oda
servisi aranır.
Yataklardaki kullanılmış tüm yatak takımları kirli havlu ve çamaşırlar toplanır.
Kül tablaları, çöp boşaltılıp temizlenir.
Kirli bardaklar yıkanıp yerine konur.
Odanın banyosu usulüne göre temizlenir.
Müşteri yatağı yapılır.
Yerler ve halılar temizlenir.
Mobilya ve eşyaların tozu alınır.

Oda temizliği son bir defa daha gözden geçirilir ve gerekli kontroller yapılarak
oda kontrol raporu düzenlenir.
Bütün pencereler, perdeler kapatılır, lambalar söndürülür.
Oda kapısı kilitlenerek kapının da tozu alınır.
Kapıya asılmış olan “Oda Görevlisi” levhası kaldırılır.

2.9. Kullanılmamış Boş Odalara Yapılacak İşlemler

Kullanılmamış odaların temizliği aşağıdaki gibi yapılır.
Öncelikle kullanılmamış odaların kontrolü yapılır. Eğer herhangi anormal bir durum
varsa kat yöneticisine bildirilir.
Kullanılmamış odalarda pencere ve perdeler açılarak oda havalandırılır.
Bütün elektrikli aletler ve lambalar kontrol edilir.
Odanın tümü tekrar gözden geçirilir.
En son odanın tozu alınarak, oda tekrar kontrol edildikten sonra dışarı çıkılır.

2.10. Konuk odalarında Uyulması Gereken Nezaket Kuralları

Konuklara daima güler yüzlü davranılmalıdır.
Ekstra istekleri olduğu zaman, olanaklar ölçüsünde yerine getirilmelidir.
Yerine getirilemeyecek makul istekler için başka bölümlerden yardım
istenilmelidir.
Konuk ile olan samimiyet daima ölçülü olmalıdır. Onların samimi davranışları
kötüye kullanılmamalıdır.

TυqãЧ · 28-01-08, 19:54

3. KONUK ODASINI HAVALANDIRMA

3.1. Havalandırmanın Önemi

İnsan hayatının önemli bir kısmı kapalı alanlarda geçer. Buna evde, işyerinde, tatilde
ve diğer sosyal alanlarda geçirdiğimiz zamanlar dâhildir. İşte yaşamımızın büyük bir
çoğunluğunu geçirdiğimiz kapalı ortamlardaki hava kalitesinin sağlığımız üzerine önemli
etkileri olmaktadır. Geçmişte, kapalı ortamlarda bulunmanın bizi dış ortamdaki kirli havadan
koruduğuna dair bir görüş içerisindeydik. Gerçekte ise çevre koruma konusunda kontrol
planları yapan uzmanlar kapalı bir ortamda duran insanların iç ortam havası tarafından
etkilendiğini söylemektedir. Bu durum özellikle solunum ve kalp hastalıkları olan insanlar
için önemli riskler oluşturmaktadır. Özellikle endüstriyel tesislerde çalışıp büyük şehirlerde
yaşayan insanlarda bu durum daha sık görülmektedir. Yapılan son araştırmaların verilerine
göre ise bu risklerden ancak iç havanın kalitesinin yükseltilmesiyle insanların korunabileceği
ifade edilmektedir.

Günlük hayatta çok arınık ve temiz bir ortamda yaşadığımızdan söz edilemez. Gerek
evlerimizde gerek işyerimizde ve gerekse diğer sosyal ortamlarda yoğun bir toz yağmuru
altındayız. Bunu her zaman fark ettiğimiz söylenemez. Bununla beraber sigara dumanı ve
kokusu, yemek ve içecek kokuları, kullandığımız eşyalardan yayılan kimyasal kokular, iç
ortamda oluşan nem, elektrikli aletlerin çalışırken aynı zamanda havayı ısıtması, insanlar ve
diğer canlılardan kaynaklanan kokular etrafa sinerek ortamı kirletir. İnsanlar oluşan bu
ortamlardan rahatsız olurlar.
İnsanların bu rahatsızlıklarının giderilmesi için iç ortam havasının kalitesinin
yükseltilmesi gerekmektedir. Bunun birden fazla yöntemi vardır. Örneğin, havayı filtre
ederek temizleyen bir alet kullanılabileceği gibi en basitinden camları açarak da ortam
havalandırılabilir. Havalandırma, kirlenen havanın temiz havayla yer değiştirmesidir. Bu ise,
hava hareketi, nem ve sıcaklığın uygun olması ile sağlanır. Bunu hava dolaşımı ile
karıştırmamak gerekir; çünkü hava dolaşımında hava yenilenmeden vantilatör gibi şeyler
vasıtası ile yer değiştirilir.

3.2. Konuk Odası Havalandırma Yöntemleri

3.2.1. Perdelerin Açılması

Kat görevlisin temizlik için odaya girdiğinde yapacağı ilk işlerden birisi de perdeleri
açarak gün ışığının odaya girmesine izin vermesidir. Gün ışığı ile oda daha aydınlık ve ferah
olacağı gibi temizlikte daha rahat yapılabilir. Ayrıca güneş ışığı birtakım zararlı
mikroorganizmalara karşı etkilidir.

3.2.2. Pencere veya Balkon Kapısının Açılması

Kat görevlisi perdelerden hemen sonra da pencere veya balkon kapısını açarak odayı
havalandırmalıdır. Çünkü otel odaları çok çeşitli insanlar tarafından ve çok çeşitli amaçlar
için kullanılmaktadır. Hiç kimse bir otele gittiğinde kalacağı odanın sigara, nem, ayak,
sevmediği parfüm vb. kokularla dolu olmasını istemez. Hatta böyle bir durumdan oldukça
rahatsız olur. Bu yüzden odaların temizliğiyle beraber havalandırmanın da iyi yapılması
gerekmektedir.

3.3. Havalandırma Sırasında Alınacak Önlemler

Rüzgârlı Hava

Kat görevlisi odayı havalandırmak için balkon kapısı ya da pencereyi açacağı zaman
hava eğer rüzgârlı ise kapı ve pencereler cereyan yaparak çarpabilir. Bu da istenmeyen
sonuçlar doğurabilir. Bu yüzden kat görevlisi böyle bir durumda oda kapısını kapatıp
cereyana fırsat vermemelidir.

Yağmurlu Hava

Hava yağmurlu ise rüzgârla beraber yağmur odaya girebilir. Halı, perde ve birtakım
eşyaları ıslatıp zarar verebilir. Böyle bir durumda kat görevlisi yağmur ve rüzgârın
durumunu dikkate alarak ya kapıyı ya da pencereyi açmalıdır.

Güvenlik Önlemleri

Rüzgarlı havalarda pencere ya da kapı temizliği yaparken bir takım kazalar meydana
gelebilir. Örneğin kapı veya pencere arasına parmaklarımız sıkışabilir, çarpma sonucu cam
kırılabilir, doğramalar hasar görebilir. Yağmurlu havada yüzeyler kayganlaştığı için iş
kazalarına neden olabilir. Bunları önlemek için çalışma sırasında güvenlik önlemlerinin
alınması gerekir.

TυqãЧ · 28-01-08, 19:55

4. ARIZALI EŞYALARIN TESPİTİ

4.1. Arıza Kontrolünün Önemi

Konukların rahatı, mutluluğu ve memnuniyetini sağlamak için, tesis içinde
oluşabilecek teknik arızaların en kısa zamanda ilgili birimlere aktarılarak tamir ya da
bakımının yapılması gerekir. Bununla beraber en önemli konulardan birisi de arıza

tespit eder. Eğer bir problekontrolüdür. Otelde kullanılan tüm araçların kontrolü ilgili birimlerce aksatılmadan
yapılmalıdır. Çünkü olabilecek en ufak bir aksaklık ya da arıza telafisi güç zararlar meydana
getirebilir.
Oluşabilecek arızalar çabucak giderilebilirse otelde kaliteli hizmet standardı sağlanmış
ve yatırım korunmuş olur. Odalarda oluşan arızalar Housekeeping Bölümü ya da müşteri
tarafından fark edilebilir. Fark edilen arızalar hiç zaman geçirilmeden Teknik Servise
iletilmedir. Teknik Servis kendine gelen arıza ihbarlarında önceliği daima müşteriye
vermelidir. Otelde oluşabilecek aksaklıklar ve arızalar ne kadar çabuk giderilirse müşteri
rahatı ve huzuru da o derece bozulmamış olur

4.2. Elektrikli Araçların Kontrolü

Oda görevlisi odaya girdiğinde sadece temizlik yapmaz. Temizlik kadar önemli başka
görevleri de vardır. Bunlardan birisi de müşterilerin kullandığı eşya ve araçların kontrolünü
yapmak ve oluşabilecek aksaklıkları derhal ilgili birimlere aktarmaktır. Böylece müşterinin
rahatı ve konforu bozulmadan tatiline devam sağlanacaktır.

Televizyon

Oda görevlisi televizyonu açarak ve kanalları değiştirerek hem televizyonu hem de
kumandayı kontrol eder.

Isıtma Sistemleri

Oda görevlisi ısıtma ve soğutma sistemlerini ile kumanda panellerini de kontrol eder.
Bu sistemlerin filtre bakımları periyodik olarak yapılır.

Saç Kurutma Makinesi

Oda görevlisi saç kurutma makinesinin, düzgün çalışıp çalışmadığını ve kablo
bağlantılarını kontrol eder.

Mini Bar

Mini barlar oda içinde genellikle bir dolap içinde bulunan ve müşterinin restoran-bar
gibi yerlere gitmesine gerek kalmadan içecek ihtiyacını gidermek amacıyla odalara konan
küçük soğutucu dolaplardır. Oda görevlisi mini barın düzgün çalışıp çalışmadığını, elektrik
bağlantısını ve kablosunu kontrol eder.

Müzik Yayın Sistemleri

Bu sistemler günümüz otellerinde pek kullanılmamaktadır. Bunun yerine müzik
dinlemek için uydu kanallı T.V. ‘ler kullanılmaktadır. Kullanılan otellerde oda görevlisi
sistemi açarak herhangi bir sorun olup olmadığını kontrol eder.

Dolap İçi Kasa (Safe Box)
Müşterilerin değerli eşyalarını güvenle korumak için odaya konan şifreli çelik kasaları
da oda görevlisi kontrol ederek bir sorun olup olmadığını kontrol eder.

4.3. Priz, Lamba Anahtarı, Lamba ve Apliklerin Kontrolü

Oda görevlisi yaptığı kontrollerde muhakkak surette priz, lamba anahtarları ve
lambaları kontrol etmelidir. Çünkü bu araç ve tesisatlar müşterilerin günlük mutlaka
kullandıkları şeylerdendir. Oda görevlisi bir kontrol kalemiyle prizleri, lambaları açıp
kapatarak lamba ve anahtarları kontrol eder.

4.4. Mobilyaların Kontrolü

Oda görevlisi odada bulunan tüm mobilyaları kontrol ederek bir sorun olup olmadığını
tespit eder. Eğer bir problem varsa derhal Teknik Servise bildirir.

4.5. Armatürlerin Kontrolü

Oda görevlisi bütün armatürleri teker teker açıp kapatarak bozuk olup olmadıklarını,
su akıtıp akıtmadıklarını kontrol eder

4.6. Klozet Sifonu ve Giderinin Kontrolü

Oda görevlisi klozeti çekerek doğru çalışıp çalışmadığını ve giderinde bir problem
olup olmadığını kontrol eder.

4.7. Küvet ve Lavabo Giderleri Kontrolü

Oda görevlisi armatürleri açtıktan sonra biraz akmalarına izin vererek küvet ve lavabo
giderlerinin kontrolünü yapıp armatürleri kapatır.

4.8. Mefruşat Grubunun Kontrolü

Oda görevlisi odadaki perde, koltuk örtüleri gibi tüm mefruşatı kontrol ederek
problem varsa giderir.

4.9. Arızalı Eşyaları İlgililere Bildirmek ve Sonucunu Kontrol
Etmek

Konuk tarafından doldurulmuş form, Housekeeping görevlileri tarafından görüldüğü
anda hemen Teknik Servise bildirilir. Teknik Servis bu arızaya öncelik tanımalı ve en kısa
sürede gidermelidir. Kat görevlisi arızayı, aynı zamanda şefine bildirmeli ve takip etmelidir.
Mesai saatinde arıza giderilmezse, bir sonraki vardiyaya devredilmelidir. Arıza
giderildiğinde ise, Housekeeping görevlileri, arıza yerini kontrol edip, etrafın düzenini
sağlamalıdır.

Personel için hazırlanan form en az iki nüsha olmalıdır. Üzerinde sıra numarası
bulunur ve şefler sorumlu oldukları alanları kontrol ederken rastladıkları her arıza için ayrı
form düzenler. Düzenlenen formun bir nüshası, Housekeeping Yöneticisin de toplanır. Diğer
nüsha ise Teknik Servise gönderilir. Teknik Servis arızaları giderdikten sonra veya arızayı
gideremiyorsa nedenini arıza formuna yazarak Housekeeping’ e geri verir. Şefler, Teknik
Servisten gelen formları, ellerindeki nüshalarla karşılaştırıp, giderilen arızaları bizzat
kendileri kontrol ederler. Giderilen arıza formları eşlenerek belirli bir süre için saklanır.
Giderilmeyen arıza formları Teknik Servis tarafından sebebi yazıldığı için tekrar bildirimde
bulunulmaz. Ancak arızalı odalar kesinlikle konuk kullanımına sunulmamalıdır

TυqãЧ · 28-01-08, 19:56

6. BALKON TEMİZLİĞİ

6.1. Balkon Tanımı, Önemi

“Bir yapının genellikle dışarıya doğru çıkmış, çevresi duvar veya parmaklıkla çevrili
bölümü” diye tanımlanıyor TDK sözlüğünde. Türk halkına göre balkon bir evin en önemli ve
vazgeçilmez bölümlerindendir. Önemi fonksiyonel olarak çok işe yaramasından
kaynaklanıyor. Çünkü balkon gerektiğinde ihtiyaç dışı malzemelerin konulduğu iyi bir depo,
hem çamaşırların kurutulması için en gerekli yer, hem de özellikle sıcak yaz akşamları
zaman geçirilen, hava alınan serin yerlerden biridir. İnsanların evde sıkılınca kendilerini
attıkları ilk yerdir. Bu ve bunun gibi sebeplerden dolayı balkon evin önemli
bölümlerindendir.

6.2. Balkon Korkuluk Çeşitleri ve Temizleme Yöntemleri
6.2.1. Balkon Korkuluk Çeşitleri

Ahşap Korkuluk
Balkon korkulukları çeşitli materyallerden
yapılabilir. Bunlardan bir tanesi de ahşap
malzemedir. Ahşap
korkuluklar ılık suda ıslatılıp iyice sıkılan bir bezle
tozu alınır. Eğer çok kirli ise özel cilalı ahşap yüzey
temizleyici malzemelerle silinerek temizlenir.

Ferforje Korkuluk

Kapılara, pencerelere, balkon korkuluklarına
veya evlerin iç bölümlerine süsleme amacıyla yapılan
dövme demirlere ferforje denir. Ferforje korkuluklar
hafif nemli bezle silinir ve daha sonra kuru bezle
kurulanır. Belirli aralıklarla piyasada bulunan özel
ilaçlarla parlatılabilir.

Boyalı Demir Korkuluk

Demirden yapılan balkon korkulukları çeşitli
renklerle yağlı boyayla boyanabilir. Boyalı demir
korkuluklar hafif nemli bir bezle silinir ve daha
sonra kuru bezle kurulanır. Yoğun kir olduğunda
kimyasal ilaçlar kullanılmaz. Çünkü bu ilaçlar boyayı
söker. Bunun yerine ılık deterjanlı suyla temizlenip
daha sonra kuru bezle kurulanır.

Pirinç Korkuluk

Günlük temizliğinde nemli bez kullanılır.
Parlatmak için özel parlatıcı kimyasallar kullanılır.

Krom Nikel Korkuluk

Hafif nemli bezle silinir ve daha sonra kuru bezle
kurulanır. Belirli aralıklarla piyasada bulunan özel
ilaçlarla parlatılabilir.

6.3. Balkon Çiçekleri ve Saksıların Temizlenmesi

İç mekân süs bitkilerinin yaprakları üzerinde zamanla toz ve lekeler oluştuğu görülür.
Bu tozların yaprak gözeneklerini tıkadığı ve bu yüzden solunuma uygun olmayan etkilerini
ortadan kaldırmak, ayrıca yaprakların güzel görünmesini sağlamak için ıslak bezle silinir. Bu
işlem bitkilerin zarar görmemesi için çok sık tekrarlanmaz. Çiçek saksıları ve alt tabakları
silinerek veya yıkanarak temizliği yapılmalıdır. Çiçeklerin kendi özel bakımları otelin çiçek
ve bahçe bakımından sorumlu olan görevliler tarafından yapılır.

6.4. Masa ve Sandalye Temizleme Yöntemleri

Balkonlarda konukların oturma amacıyla düzenlenmiş değişik malzemelerden
yapılmış masa ve sandalyeler oda görevlileri tarafından temizlenir. Temizlik sırasında masa
ve sandalyenin yüzey özelliği dikkate alınmalıdır. Bu konuda ayrıntılı bilgi Yüzey Temizliği
modülünde verilmiştir.

6.5. Çamaşır Askısının Temizlenmesi

Çamaşır askılarının plastik ya da metal malzemeden yapılmış çeşitleri vardır.
Temizliği nemli bezle silinerek yapılır. Ancak metal askılar zamanla pas oluşturabilir bu da
konuk çamaşırlarına zarar verebilir. Oda görevlilerinin bu konuda dikkatli olmaları gerekir.
Bazı işletmelerde çekilip asılan iplerde kullanılmaktadır.

6.6. Balkon Aydınlatmalarının Temizlenmesi

Balkon aydınlatmaları önce hafif nemli bir bezle silinir, daha sonra ise kuru bir bezle
kurulanarak temizliği tamamlanır.

6.7. Balkon Kapısı Temizliği

Otelin özelliğine ve dekorasyonuna göre farklı malzemelerden balkon kapıları yapılır.
Örneğin; ahşap, PVC, alüminyum balkon kapıları vb. oda görevlisi kapıların yüzey
özelliğine uygun temizlik yöntemini uygulamalıdır. Bu konu ile ilgili ayrıntılı bilgi için
Yüzey Temizleme modülüne bakınız.

6.8. Balkon Zeminin Temizlenmesi

Özellikle yaz sezonunda çalışan otellerde konuklar balkonu daha fazla
kullanmaktadırlar. Bu nedenle oda görevlisi her gün balkon zemin temizliğini yapmalıdır.
Balkonların zemin çeşitleri tesise göre farklılıklar gösterir. Zemin özelliğine göre uygun
temizleme yöntemi kullanılmalıdır. Bu konu ile ilgili ayrıntılı bilgi Zemin Temizliği
modülünde verilmiştir.

6.9. Temizlik Sırasında Gerekli Güvenlik Önlemlerini Alma

Personel cam, kesici ve yaralayıcı olabilecek yüzeyleri temizlerken eldiven takarak
sağlığını tehlikelerden korumalıdır.
Çalışmaları sırasında ergonomi kurallarına uyarak meslek hastalıklarından
korunmalıdır.
Temizlik araçlarını standartlara uygun kullanarak iş kazalarının önüne geçilmelidir.
Yüksek yerlerde balkon temizliği yapılırken dikkatli olunmalıdır.
Balkon temizliği esnasında aşağıya bir şey düşürmemeye dikkat edilmelidir.
Zemin temizliği yaparken kaymayı önleyen ayakkabılar kullanılmalıdır

6.10. Ergonomi Kurallarına Uygun Çalışma

Ergonomi: İnsanın, makinenin ve çevrenin bir arada uyumlu ve verimli bir biçimde
çalışmasını inceleyen bilim dalı, iş bilimi.(TDK sözlüğü)
Eşyaların yanlış kaldırılması, taşınması ve depolanması bel incinmelerine, bacak
ezilmelerine, sırt zedelenmelerine, iç organlarının sarkmasına, el, kol, ayak ezilmelerine,
kanamaya ve kesilmelere neden olmaktadır. Bu tür kazalardan korunmak için yük
kaldırırken, taşırken ve depolarken aşağıdaki kurallara dikkat edilmelidir:
Taşınacak eşya ağır ise kaldırılmamalı, yük taşıma arabası veya bir ekip ile
taşınmalıdır. Erkekler 23 kg bayanlar 15 kg fazla yük kaldırmamalıdır.
Yeri değiştirilecek eşyalar itilmemeli, kaldırılarak taşınmalıdır.
Yüksek yerlere uzanılacağı zaman merdiven veya tabure kullanılmalıdır.
Eşya elle taşınacaksa, taşınacak eşyanın önünde dizler bükülerek eğilmeli ve eşya
avuç içi ile sıkıca kavranmalıdır.
Eşya ağırlığı iki tarafa eşit olarak dağıtılarak ve bacaklardan kuvvet alınarak
kaldırılmalıdır. Eğer eşya belden kuvvet alınarak kaldırılırsa sırt ve bel rahatsızlıklarına
neden olabilir.
Çalışırken uygun ayakkabılar giyilmelidir.
Taşınan eşya, görüşü engellememeli, yürürken adım atılan yer görülmelidir. Eğer iki
kişi taşıyacaksa bir kişi önde ve yüzü gidilen tarafa dönük olmalıdır.

TυqãЧ · 28-01-08, 19:58

3. ÖZEL DURUMU OLAN KONUKLAR

3.1. Tanımı

Housekeeping departmanında özel durumu olan konuk denildiğinde akla öncelikle
bedensel veya zihinsel engeli bulunan ya da hasta veya yaşlı konukların gelmesi gerekir.
Otelcilikte ise bunların yanı sıra VİP konuklara, Repeat Guest (tesiste sık konaklayan
)konuklar da özel durumu bulunan konuklar denilmektedir.

3.2. Özel Durumu Olan Konuk Çeşitleri

3.2.1. V.I.P (Üst düzey yöneticiler, sanatçılar, devlet protokolü)

V.I.P (very important person) çok önemli anlamına gelen bu terim; devlet büyükleri,
sanatçılar, üst düzey yöneticiler için ve ayrıca otel politikasınca belirlenmiş şahıslar için
uygulanan bir prosedürdür. Konuğun önem derecesine göre, kalacağı odadan kimlerin
karşılayacağına kadar birçok ayrıcalık tanınmıştır

3.2.2. Engelli Konuklar (Handicapped Guests)

Engelli konukların bakımı, sağlığı ve rahat ettirilmesi tamamen otelin
sorumluluğundadır. Konuğumuzun engeli ve engelin çeşidine göre özel olarak hazırlanmış
engelli odaları (Handicapped Rooms) tercih edilmesi gerekir. Günümüzde çoğu otelde
engelli konukların daha rahat edebilmeleri için hazırlanmış odalar bulunmaktadır. Bu
odalardaki bazı değişiklikler ile eşikler kaldırılmış; lavabo, tuvalet ve banyo özel olarak inşa
edilmiştir. Ayrıca bazı odalarda ortopedik özel hasta yatakları da mevcuttur.

3.2.3. Tesiste Sık Konaklayan Konuklar (Repeat Guests)

Otelimize sık gelen konukların işletme açısından ayrı bir önemi vardır. Bu konuklar
otelde genellikle aynı odada kalırlar ve varsa özel isteklerinin söylenmeden hazırlanmasını
beklerler. Bu konuk tipine hizmet etmek aslında daha kolaydır. Genellikle personeli tanırlar
ve iyi ilişkiler içerisindedir. Bu yüzden onları memnun etmek çok daha kolaydır. Ancak şu
bilinmelidir ki konuklar sizinle ne kadar samimi olursa olsun sonuç olarak konuktur ve
gerekli saygı ve hizmeti beklemektedir. Tesiste sık konaklayan konuklar için şahsa özel bazı
eşyalar kullanılabilir. Örneğin adının yazılı olduğu bir bornoz, bu konuğu oldukça memnun
edecektir. Bu ve benzeri bilgilerinin sistemli bir şekilde tutulabilmesi için önbüroda repeat
guest kayıtları tutulmakta ve tüm departmanlarla paylaşılmaktadır.

3.2.4. Hasta Konuklar

Konuklarımızın bazıları sürekli tedavi, ilgi gerektiren durumda olabilir. Bunun yanı
sıra bazı konuklarımız da konaklama esnasında rahatsızlanabilir. Bu gibi durumlarda
konuklara özenli ve titiz bir bakım göstermek gerekir. Konuğun durumuna göre otele giriş ve
çıkışlarında odalarına veya kapıya kadar eşlik edilmeli ve gerekirse yardım edilmelidir.
Hasta konukların daha hassas olduğu unutulmayarak onlara daha anlayışlı davranılmalıdır.
Odalar mümkün olduğunca kolay ulaşabileceği ve genel ihtiyaç alanlarına yakın yerlerden
verilmelidir. Bazı işletmelerce bakım hizmeti de otel politikası dahilinde verilebilir.

3.2.5. Konaklama Sırasında Oluşan Özel Durumlar

Konuk, otelde kaldığı süre içerisinde yaşayacağı olumsuzluklar biryana hiç
istenmeyen durumlarla da karşılaşılabilir. Örneğin bulaşıcı bir hastalık ya da salgın şüphesi
ile karantinaya alınan katlar odalar hatta tüm tesis olabilir. Bu gibi durumlarda öncelikle
konuk rahatlatılmaya çalışılmalı ve gereken tüm işlemler yapılmalıdır. Yetkililere yardımcı
olmak bununla birlikte otel menfaatlerini koruyup gözetmek gerekmektedir

3.3. Özel Durumu Olan Konuklara Yapılan İşlemler

3.3.1. Yatak Düzeni

Özel durumu olan konuk VİP ise genelde odanın yatak düzeninde belirgin
değişiklikler yapılır. Özel yatak örtüleri saten veya işlemeli çarşaflar, gösterişli ve büyük
yatak başlıkları en belirgin değişiklikler olarak konuklara sunulmalıdır. Gösterişli
hazırlanmış bir yatak konuk memnuniyetini üst düzeye çıkaracaktır

3.3.2. Çiçek

Konuğun özellik derecesine göre odaya çiçek göndermek hoş bir jesttir. Gönderilen
çiçek genellikle check-in”den önce odaya yerleştirilir. İçerisine özel günlerini veya
otelimizde bulunduğundan duyulan hoşnutluğu belirtecek bir kart ve çiçeği kimin gönderdiği
ile ilgili bir kartvizit bırakılır. Burada dikkat edilecek nokta, çiçeğin kesinlikle canlı
çiçeklerden seçilmiş olmasıdır.

3.3.3. İçki Servisi

VİP, Repeat Guests ve benzeri konuklarımızın check-in işleminden önce işletmenin
belirlediği prosedürler gereği konuk odalarına içecek ikramları yapılmaktadır. Genellikle
standart düzeydeki vip odalarımızın mini barlarına hafif alkollü ve alkolsüz içeceklerin
konulması şeklindedir. Ancak konuğun önem derecesine göre şatafatlı şampanya v.b. lüks
içecekler de ikram edilmektedir.

3.3.4. Meyve Servisi

VİP, Repeat Guests ve benzeri konuklarımızın check-in işleminden önce işletmenin
belirlediği prosedürler gereği konuk odalarına meyve ikramları da yapılmaktadır. Otele gelen
konuk odalarına ikram olarak meyve gönderilmek isteniyorsa kesinlikle dilimlenmiş veya
soyulmuş şekilde gönderilmemelidir. Standart vip ve benzeri odalar için otellerin büyük
çoğunluğunda özel meyve sepetleri kullanılmakta ve mevsim meyveleri tercih edilmektedir.
Çok önemli konuklar için daha çok mevsimi olmayan, tropical ve ender bulunan meyveler
tercih edilmelidir

3.3.5. Ekstra Oda Hizmetleri

Konuk, otel politikasına uygun olarak odasına ekstra hizmetler isteyebilir. Böylesi
durumda genellikle konuğa yardımcı olunur. Örneğin çalışma yapacak bir işadamı için
gereken ofis malzemeleri ve gerekli çalışma ortamı konuğun rahat edebileceği şekilde tekrar
hazırlanmalıdır.

3.3.6. Diğer Özel Durumlarda Konuk Odalarına Yapılan İşlemler

Zaman zaman işletmelerde konaklayan misafirlerimizde önceden planlanmayan
problemler olabilmektedir. Örneğin bulaşıcı hastalık taşıyan konuklarımızın bulunması,
konaklama esnasında buna benzer durumların meydana gelmesi (lejyoner hastalığı, Sarılık
gibi).
Bulaşıcı hastalık ile ilgili yetkililere danışılmalı gerekirse karantina tedbirleri
alınmalıdır. Odadaki konuğun yemeklerde kullandığı tabak, takım ve bardaklar vb. ayrılmalı,
hastalığın diğer odalara ve konuklara bulaşması önlenmelidir. Konuk, odadan ayrıldıktan
sonra ise kullandığı tüm malzemeler için gerekli önlemler alınmalıdır.

28-01-08, 19:52	#21 (permalink)
TυqãЧ Kasar Tosta Guzel Gerisi Umrumda Degil Giriş Tarihi: 04-03-2007 Yer: im Artık yok Mesajlar: 5,313 Rep Puanı: 27369987 Rep Gücü: 273770	Konuk Odasi Giriş İşlemleri 2. KONUK ODASI GİRİŞ İŞLEMLERİ 2.1. Konuk Odası Kapı Kartları Çeşitleri ve Özellikleri 2.1.1. D.N.D (Do Not Disturb- Lütfen Rahatsız Etmeyiniz) Kartı Bütün konuk odalarında konuğun özel yaşamına saygı için konulan ve istenmediği zamanlarda konuğun rahatsız edilmemesine yarayan karta D N D (Do Not Disturb- Lütfen Rahatsız Etmeyiniz) kartı adı verilir. İstisnasız bütün konuk odalarına bu karttan konulur. DND kartının diğer yüzünde ise genelde, Please Make Up Room Now (Lütfen Odayı Şimdi Hazırlayınız) ibaresi yer alır. 2.1.2 Temizlik İstemiyorum Kartı Genellikle otellerde bu ad altında Şekil 2,1’de görülen “Rahatsız Etmeyiniz Kartları” kullanılmaktadır. Temizliğe giden kat görevlisi müşteri odasının kapı tokmağında bu kartı gördükten sonra temizlik işlemi için müşteriyi rahatsız etmez. 2.1.3. Arıza Bildirim Kartı Konukların memnuniyetini sağlamak için, tesis içinde oluşabilecek teknik arızaları en kısa zamanda ilgili birimlere aktararak tamir ya da bakım yapılması için kullanılan formlara denir. Oluşabilecek arızalar çabucak giderilebilirse otelde kaliteli hizmet standardı sağlanmış ve yatırım korunmuş olur. Odalarda oluşan arızalar Housekeeping Bölümü ya da müşteri tarafından fark edilebilir. Bu nedenle iki ayrı arıza bildirim formu hazırlanabilir. • Konuklar için hazırlanan arıza bildirim formu • Personel için hazırlanan arıza bildirim formu(Maintenance Work Order) 2.1.4. Uyandırma Kartı Sabah erken uyandırılmak isteyen müşteriler, bu isteklerini resepsiyona bildirirler. Resepsiyon bu bilgileri santrala iletir. Santral ise “ Sabah Uyandırma Cetveli” (Morning Call Sheet Şekil2.4) adı verilen belgeyi düzenleyerek sırası geldikçe odaları arayarak müşterileri uyandırır. Her gün için ayrı bir belge düzenlenir. Bunu yapan santral memuru çok dikkatli olmalıdır. Çünkü müşteri asla erken ve geç uyandırılmamalıdır 2.1.5. Kahvaltı Kartı Kahvaltıya inemeyecek müşteriler için otel odalarına otelin sunduğu kahvaltı çeşitlerini gösteren ve müşterilere istedikleri kahvaltı seçeneğini sunan kartlara Kahvaltı Kartı denir 2.2. Kapı Kartları Özelliğine Göre Yapılacak İşlemler 2.2.1. DND Kartı ve Yapılacak İşlemler DND ‘DO NOT DISTURB’ (Lütfen Rahatsız etmeyiniz) kartı misafirlerimizin odalarına girilmesini istemedikleri zamanlarda kapı kollarına dıştan astıkları kapı kolu talimatnamesidir. durumlarda room maid ‘Kapınızda rahatsız etmeyiniz kartı olduğu için odanız temizlenememiştir.’ ibareli kartı kapı koluna DND kartının üzerine asar. Misafir daha sonra temizlik istemesi halinde resepsiyonu ararsa odasının temizliği yapılır. DND odalar hergün akşam Housekeepıng raporunda belirtilir. Bir gün sonrasında DND ve UYARI kartını kaldırmayan oda misafirine şeflerin aracılığı (dil problemlerinde resepsiyon aracılığı) ile telefon edilerek öncelikle rahatsız edildiği için özür dilenerek misafirin sıhhati, bir şeye ihtiyacı olup olmadığı sorulur. Misafirin isteğine göre odası temizlenir. Misafir telefon ile aranıp odasında bulunamadıysa odaya Housekeeping ve Güvenlik departmanlarından yetkili iki personelle kapı çalınarak girilir. Misafir içerde ise durum açıklanarak bir isteği olup olmadığı sorulur. Misafirin isteği doğrultusunda odası yapılır. Misafirin sağlık problemi karşısında otel doktorundan yardım alınır. Misafirin odada olmadığı koşullarda odadan temizlik yapılmadan çıkılır. 2.2.2. Temizlik İstemiyorum Kartı ve Yapılacak İşlemler Bakınız temizlik istemiyorum kartı ve özellikleri. 2.2.3. Arıza Bildirim Kartı İşlemleri Arıza bildirim formu müşteriler ve personel için olmak üzere iki çeşittir Konuk Arıza Formu İşlemleri: Konuk tarafından doldurulmuş form, Housekeeping görevlileri tarafından görüldüğü anda hemen Teknik Servise bildirilir. Teknik Servis bu arızaya öncelik tanımalı ve en kısa sürede gidermelidir. Kat görevlisi arızayı, aynı zamanda şefine bildirmeli ve takip etmelidir. Mesai saatinde arıza giderilmezse, bir sonraki vardiyaya devredilmelidir. Arıza giderildiğinde ise, Housekeeping görevlileri, arıza yerini kontrol edip, etrafın düzenini sağlamalıdır. Personel Arıza Formu İşlemleri: Personel için hazırlanan form en az iki nüsha olmalıdır. Üzerinde sıra numarası bulunur ve şefler sorumlu oldukları alanları kontrol ederken rastladıkları her arıza için ayrı form düzemler. Düzenlenen formun bir nüshası, Housekeeping Yöneticisin’ de toplanır. Diğer nüsha ise Teknik Servise gönderilir. Teknik Servis arızaları giderdikten sonra veya arızayı gideremiyorsa nedenini arıza formuna yazarak Housekeepinge geri verir. Şefler, Teknik Servisten gelen formları, ellerindeki nüshalarla karşılaştırıp, giderilen arızaları bizzat kendileri kontrol ederler. Giderilen arıza formları eşlenerek belirli bir süre için saklanır. Giderilmeyen arıza formları Teknik Servis tarafından sebebi yazıldığı için tekrar bildirimde bulunulmaz. Ancak arızalı odalar kesinlikle konuk kullanımına sunulmamalıdır. 2.2.4. Uyandırma Kartı İşlemleri Sabah uyandırılmak isteyen müşteriler, bu isteklerini resepsiyona bildirirler. Resepsiyon bu bilgileri santrale iletir. Santral ise “Sabah Uyandırma Cetveli” (Morning Call Sheet) adı verilen belgeyi tanzim ederek sırası geldikçe odaları arayarak müşterileri uyandırır. Her gün için ayrı bir belge düzenlenir. Müşteriler tam zamanında uyandırılmalıdır. Asla erken veya geç uyandırılmamalıdır. Müşteri iki defa aranarak rahatsız etmemelidir. Müşteri ilk defa uyandığında asabi olabilir. Bu nedenle uyandıran memur yumuşak bir ses tonuyla uyandırmalıdır. Uyandırdığı müşterinin oda numarasının karşısına uyandırıldı manasına gelen bir işaret konur. 2.2.5. Kahvaltı Kartı İşlemleri Oda temizliği esnasında, müşteri odasına kahvaltıya inemeyecek müşteriler için odaya kahvaltı kartı konulur. Müşteri bu kartı inceleyerek istediği kahvaltı seçeneklerini işaretleyerek ya kapıya asar ya da bu karta bakarak oda servisinden sipariş eder. 2.3. Konuğun Sözlü İsteğine Göre Yapılacak İşlemler Müşteri isteklerini yerine getirmede ilk dikkat edilecek şey müşterilerle iletişimi kurup çalışan personele bilgi sağlayan kapı kartlarıdır. Personel kapı kartlarında yer alan bilgiye göre hareket ederek müşteri isteklerini karşılamaya çalışır. Bununla beraber müşterilerin kapı kartları hariç sözlü istekleri olursa; bu istekler de geri çevrilmez. Müşteriden sözlü isteklerini alan personel kendisi yapabiliyorsa müşteri isteğini hemen yerine getirir. Eğer onu aşan bir şey ise derhal şefini haberdar eder. Şefin inisiyatifi ile yapılacak bir istekse yerine getirilir. Yapılamayacak bir istek ise müşteri kırılmadan niçin yapılamayacağı açıklanmalıdır. 2.4. Oda Görevlisinin Konuk Odası Kapı Vurma Teknikleri Temizlik için müşteri odasına gidildiğinde şöyle Öncelikle aksine bir talimat olmadıkça temizlik işlemine müşterilerin ayrıldıkları odalardan başlamak gerekmektedir. Müşteri odalarının kapıları üzerinde, kapının içeriden kapalı olduğunu gösteren işaret veya kapı üzerinde “lütfen rahatsız etmeyiniz” levhası asılmışsa, oda görevlisi kesinlikle oda kapısını çalmamalı, müşteri rahatsız edilmemeli, sessizlik ilkesine uyulmalıdır. Belli bir süre geçtiği halde, odaya girilemiyorsa, durum kat yöneticisine bildirilmelidir. Çünkü müşterinin rahatsızlanması, hastalanması söz konusu olabilir. Oda görevlisi odaya giremediği durumlarda, söz konusu durumu bildiren raporu doldurmadan işten ayrılmamalıdır. Odalara sessiz, gürültüsüz yaklaşılmalı; temizlenecek odanın kapısının içerdeki kişinin duyacağı şekilde üç defa kısa aralıklarla çalınması gerekir (her vuruş arasında artan bir ses tonu ile Housekeeping diye seslenilir) Cevap alınmadığı takdirde pas anahtarı ile kapı yarım açılarak Housekeeping diye seslenilir, ses gelmiyorsa içeri girilir. Kapının çalındığını duymamış, uyuyan veya banyoda bulunan misafir olasılığına karşı hazırlıklı olunmalıdır. Önceden odanın boş olduğu bilinse dahi, kapı vurulmadan asla içeri girilmemelidir. Oda kapısına anahtar, yüzük vb. gibi sert maddelerle vurulmayıp, parmakların oynak yeri ile vurulmalıdır. Müşteri içerde ise, “oda görevlisi” diye kendini tanıtmalı, temizliğin şimdi mi, yoksa sonra mı yapılmasını arzu ettiği sorularak alınan cevaba göre hareket edilmelidir. Boşalmış oda temizliği yapılırken, kapı mutlaka açık tutulmalı, kapıya “oda görevlisi ” levhası asılmalıdır. 2.5. Konuk Odası Temizlik Kuralları 2.5.1. Konuk Eşyalarına Yapılan İşlemler Oda görevlileri, temizlik için odaya girer girmez odaya hızlı bir şekilde göz gezdirmelidir. Bu işlem müşteri tarafından unutulan eşya ya da hasar tespiti içindir. Unutulan ve hasar gören eşyalar için ayrı tutanak tutulur. Müşterilere ait valiz, çanta, handbag (el çantası), cüzdan ve mücevher kutusu gibi özel eşyalar kesinlikle karıştırılmamalıdır(Merak için olsa dahi). Yatak, koltuk gibi eşyalar üzerindeki giyim eşyaları düzgün bir şekilde dolaba asılmalıdır. Müşterilerin mektup vs. gibi eşyalarına karşı merak duyulmamalı, açıkta bile olsa kesinlikle karıştırılıp okunmamalıdır. Müşteriye ait gazete, dergi gibi şeyler düzgün bir şekilde masaya yerleştirilmelidir. Yatak takımları toplanırken müşterinin şahsi eşyasının bulunup bulunmadığı dikkatlice kontrol edilip takımlar öyle toplanmalıdır. 2.5.2. Konuk Eşyalarına Gerekli Güvenlik Önlemlerini Alma Otelde konaklayan müşterilerin can ve mal güvenliklerinden otel birinci derecede sorumludur. Bu yüzden oda görevlileri temizlik için odaya girdiklerinde güvenliğe azami dikkat etmek zorundadırlar. Boşalmış oda temizliği yapılırken, kapı mutlaka açık tutulmalı, kapıya “oda görevlisi” levhası asılmalıdır. Bazı müşteriler tekrar odalarına geldiklerinde kendilerini güvenli hissederler. Yanlış anlaşılmaların önüne geçilir. Temizlik yaparken odanın sahibi olmadığından emin olunmayan kişilere oda açılmamalı, başka kişiler kesinlikle odaya alınmamalıdır. Temizlik için girilen müşterili odalarda, açıkta bırakılmış değerli eşya ve para var ise durum kat şefine haber verilerek rapor tutulur. Mümkünse temizlik kat şefinin refakatinde yapılır. Oda müşterisi bile olsa oda kapısı açılması istendiğinde kapı kesinlikle açılmamalı, müşteri resepsiyona yönlendirilmelidir. Deodorant, parfüm ve makyaj malzemeleri düzeltilebilir; ancak kesinlikle denenmemelidir. Müşteri odasının açık olduğu görülürse, içeride birisi olup olmadığı kontrol edilip kapı yavaşça kapatılır. Kapı üzerinde veya lavabolarda anahtar bulunmuşsa, anahtarın saat kaçta bulunduğunu gösteren bir tutanakla anahtar resepsiyona teslim edilir. Oda görevlisi olabilecek ilk hırsızlık olayında ilk sorguya çekilecek olanın kendisi olduğunu iyi bilip ona göre dikkatli davranmalıdır. 2.5.3. Sır Saklama Oda müşterinin mahrem alanı olduğu için oda görevlisi müşterinin birtakım sırlarına ortak olabilir. Bu durumlarda oda görevlisi kesinlikle gördüğü veya şahit olduğu şeyler hakkında hiç kimseyle bilgi alışverişi, dedikodu yapmamalıdır. Bu müşterinin özel hayatını ihlal demektir. 2.6. Konuğun Temizlik Sırasında Odada Olduğu Durumlarda Yapılacak İşlemler Konuk odasında iken temizlik işlemi şöyle yapılır: Temizliğe başlamadan önce kapıda DND kartının asılı olup olmadığına dikkat edilmelidir. DND kartı asılı değilse, kapı tıklatılır “Housekeeping” veya “oda görevlisi” şeklinde seslenilmelidir. İçerden ses gelip, kapı açıldığında müşteri selamlanmalıdır. Müşteriye temizlik isteyip istemediği sorulur. Çünkü müşteri temizliğini daha sonda isteyebilir. Müşteri temizlik istememişse teşekkür edilerek oda terk edilmelidir. Eğer müşteri kendisi odadayken temizlik istemişse böyle durumlarda yatakların yapılması, yerlerin süpürülmesi ve tozların alınması işlemi müşterinin rahat ve huzurunu bozmayacak şekilde yapılmalıdır. Meşgul odaları temizlerken çevrede hasar olup olmadığına, eksilen, kırılan vazo, aksesuar vb. gibi şeylere dikkat edilmelidir Müşteriye ait özel eşyalar düzeltilmeli, ancak merak edilerek kurcalanmamalıdır. Müşteriye ait hiçbir kâğıt, not atılmamalıdır; çünkü önemsizmiş gibi görünen küçük bir not müşteri için çok önemli olabilir. Işıklar ve diğer elektrikle cihazlar kontrol edilmelidir. Ortalıkta bulunan ve boş gibi duran sigara paketi, kül tablası kontrol edilmelidir. Bir Oda görevlisi müşterinin kendisine verebileceği bir hediyeyi alırken çok dikkat etmelidir. Böyle bir durumda yanlış anlamaları sebep olmamak için müşteriye hediye olarak verdiğine dair bir kâğıt yazdırılıp kat yöneticisine durum açıklanırsa daha sağlıklı olur. Odaların diğer temizliği aynen boş odaların temizliği gibi yapılır. 2.8. Konukların Ayrıldığı Boş Odalarda Uygulanan Temizlik Yöntemleri Boş odaların temizliği aşağıda gösterildiği gibi yapılır. Kapı çalınır, beklenir. Orta tonlu bir sesle “Housekeeping” diye seslenilip, içeri girilir. Temizlenecek odanın kapısına “oda görevlisi” levhası asılır. Bütün lambalar kontrol amacıyla yakılır. Perde ve pencereler açılarak oda havalandırılır. Odada müşterilerin herhangi bir şey unutup unutmadıkları, odada herhangi bir zarar ve kayıp eşya olup olmadığına bakılır. Varsa oda servisi tepsisi veya arabası dışarı çıkarılır. Ya da alması için oda servisi aranır. Yataklardaki kullanılmış tüm yatak takımları kirli havlu ve çamaşırlar toplanır. Kül tablaları, çöp boşaltılıp temizlenir. Kirli bardaklar yıkanıp yerine konur. Odanın banyosu usulüne göre temizlenir. Müşteri yatağı yapılır. Yerler ve halılar temizlenir. Mobilya ve eşyaların tozu alınır. Oda temizliği son bir defa daha gözden geçirilir ve gerekli kontroller yapılarak oda kontrol raporu düzenlenir. Bütün pencereler, perdeler kapatılır, lambalar söndürülür. Oda kapısı kilitlenerek kapının da tozu alınır. Kapıya asılmış olan “Oda Görevlisi” levhası kaldırılır. 2.9. Kullanılmamış Boş Odalara Yapılacak İşlemler Kullanılmamış odaların temizliği aşağıdaki gibi yapılır. Öncelikle kullanılmamış odaların kontrolü yapılır. Eğer herhangi anormal bir durum varsa kat yöneticisine bildirilir. Kullanılmamış odalarda pencere ve perdeler açılarak oda havalandırılır. Bütün elektrikli aletler ve lambalar kontrol edilir. Odanın tümü tekrar gözden geçirilir. En son odanın tozu alınarak, oda tekrar kontrol edildikten sonra dışarı çıkılır. 2.10. Konuk odalarında Uyulması Gereken Nezaket Kuralları Konuklara daima güler yüzlü davranılmalıdır. Ekstra istekleri olduğu zaman, olanaklar ölçüsünde yerine getirilmelidir. Yerine getirilemeyecek makul istekler için başka bölümlerden yardım istenilmelidir. Konuk ile olan samimiyet daima ölçülü olmalıdır. Onların samimi davranışları kötüye kullanılmamalıdır.

28-01-08, 19:54	#22 (permalink)
TυqãЧ Kasar Tosta Guzel Gerisi Umrumda Degil Giriş Tarihi: 04-03-2007 Yer: im Artık yok Mesajlar: 5,313 Rep Puanı: 27369987 Rep Gücü: 273770	Konuk Odasini Havalandırma 3. KONUK ODASINI HAVALANDIRMA 3.1. Havalandırmanın Önemi İnsan hayatının önemli bir kısmı kapalı alanlarda geçer. Buna evde, işyerinde, tatilde ve diğer sosyal alanlarda geçirdiğimiz zamanlar dâhildir. İşte yaşamımızın büyük bir çoğunluğunu geçirdiğimiz kapalı ortamlardaki hava kalitesinin sağlığımız üzerine önemli etkileri olmaktadır. Geçmişte, kapalı ortamlarda bulunmanın bizi dış ortamdaki kirli havadan koruduğuna dair bir görüş içerisindeydik. Gerçekte ise çevre koruma konusunda kontrol planları yapan uzmanlar kapalı bir ortamda duran insanların iç ortam havası tarafından etkilendiğini söylemektedir. Bu durum özellikle solunum ve kalp hastalıkları olan insanlar için önemli riskler oluşturmaktadır. Özellikle endüstriyel tesislerde çalışıp büyük şehirlerde yaşayan insanlarda bu durum daha sık görülmektedir. Yapılan son araştırmaların verilerine göre ise bu risklerden ancak iç havanın kalitesinin yükseltilmesiyle insanların korunabileceği ifade edilmektedir. Günlük hayatta çok arınık ve temiz bir ortamda yaşadığımızdan söz edilemez. Gerek evlerimizde gerek işyerimizde ve gerekse diğer sosyal ortamlarda yoğun bir toz yağmuru altındayız. Bunu her zaman fark ettiğimiz söylenemez. Bununla beraber sigara dumanı ve kokusu, yemek ve içecek kokuları, kullandığımız eşyalardan yayılan kimyasal kokular, iç ortamda oluşan nem, elektrikli aletlerin çalışırken aynı zamanda havayı ısıtması, insanlar ve diğer canlılardan kaynaklanan kokular etrafa sinerek ortamı kirletir. İnsanlar oluşan bu ortamlardan rahatsız olurlar. İnsanların bu rahatsızlıklarının giderilmesi için iç ortam havasının kalitesinin yükseltilmesi gerekmektedir. Bunun birden fazla yöntemi vardır. Örneğin, havayı filtre ederek temizleyen bir alet kullanılabileceği gibi en basitinden camları açarak da ortam havalandırılabilir. Havalandırma, kirlenen havanın temiz havayla yer değiştirmesidir. Bu ise, hava hareketi, nem ve sıcaklığın uygun olması ile sağlanır. Bunu hava dolaşımı ile karıştırmamak gerekir; çünkü hava dolaşımında hava yenilenmeden vantilatör gibi şeyler vasıtası ile yer değiştirilir. 3.2. Konuk Odası Havalandırma Yöntemleri 3.2.1. Perdelerin Açılması Kat görevlisin temizlik için odaya girdiğinde yapacağı ilk işlerden birisi de perdeleri açarak gün ışığının odaya girmesine izin vermesidir. Gün ışığı ile oda daha aydınlık ve ferah olacağı gibi temizlikte daha rahat yapılabilir. Ayrıca güneş ışığı birtakım zararlı mikroorganizmalara karşı etkilidir. 3.2.2. Pencere veya Balkon Kapısının Açılması Kat görevlisi perdelerden hemen sonra da pencere veya balkon kapısını açarak odayı havalandırmalıdır. Çünkü otel odaları çok çeşitli insanlar tarafından ve çok çeşitli amaçlar için kullanılmaktadır. Hiç kimse bir otele gittiğinde kalacağı odanın sigara, nem, ayak, sevmediği parfüm vb. kokularla dolu olmasını istemez. Hatta böyle bir durumdan oldukça rahatsız olur. Bu yüzden odaların temizliğiyle beraber havalandırmanın da iyi yapılması gerekmektedir. 3.3. Havalandırma Sırasında Alınacak Önlemler Rüzgârlı Hava Kat görevlisi odayı havalandırmak için balkon kapısı ya da pencereyi açacağı zaman hava eğer rüzgârlı ise kapı ve pencereler cereyan yaparak çarpabilir. Bu da istenmeyen sonuçlar doğurabilir. Bu yüzden kat görevlisi böyle bir durumda oda kapısını kapatıp cereyana fırsat vermemelidir. Yağmurlu Hava Hava yağmurlu ise rüzgârla beraber yağmur odaya girebilir. Halı, perde ve birtakım eşyaları ıslatıp zarar verebilir. Böyle bir durumda kat görevlisi yağmur ve rüzgârın durumunu dikkate alarak ya kapıyı ya da pencereyi açmalıdır. Güvenlik Önlemleri Rüzgarlı havalarda pencere ya da kapı temizliği yaparken bir takım kazalar meydana gelebilir. Örneğin kapı veya pencere arasına parmaklarımız sıkışabilir, çarpma sonucu cam kırılabilir, doğramalar hasar görebilir. Yağmurlu havada yüzeyler kayganlaştığı için iş kazalarına neden olabilir. Bunları önlemek için çalışma sırasında güvenlik önlemlerinin alınması gerekir.

28-01-08, 19:55	#23 (permalink)
TυqãЧ Kasar Tosta Guzel Gerisi Umrumda Degil Giriş Tarihi: 04-03-2007 Yer: im Artık yok Mesajlar: 5,313 Rep Puanı: 27369987 Rep Gücü: 273770	Arizalı Esyalarin Tespiti 4. ARIZALI EŞYALARIN TESPİTİ 4.1. Arıza Kontrolünün Önemi Konukların rahatı, mutluluğu ve memnuniyetini sağlamak için, tesis içinde oluşabilecek teknik arızaların en kısa zamanda ilgili birimlere aktarılarak tamir ya da bakımının yapılması gerekir. Bununla beraber en önemli konulardan birisi de arıza tespit eder. Eğer bir problekontrolüdür. Otelde kullanılan tüm araçların kontrolü ilgili birimlerce aksatılmadan yapılmalıdır. Çünkü olabilecek en ufak bir aksaklık ya da arıza telafisi güç zararlar meydana getirebilir. Oluşabilecek arızalar çabucak giderilebilirse otelde kaliteli hizmet standardı sağlanmış ve yatırım korunmuş olur. Odalarda oluşan arızalar Housekeeping Bölümü ya da müşteri tarafından fark edilebilir. Fark edilen arızalar hiç zaman geçirilmeden Teknik Servise iletilmedir. Teknik Servis kendine gelen arıza ihbarlarında önceliği daima müşteriye vermelidir. Otelde oluşabilecek aksaklıklar ve arızalar ne kadar çabuk giderilirse müşteri rahatı ve huzuru da o derece bozulmamış olur 4.2. Elektrikli Araçların Kontrolü Oda görevlisi odaya girdiğinde sadece temizlik yapmaz. Temizlik kadar önemli başka görevleri de vardır. Bunlardan birisi de müşterilerin kullandığı eşya ve araçların kontrolünü yapmak ve oluşabilecek aksaklıkları derhal ilgili birimlere aktarmaktır. Böylece müşterinin rahatı ve konforu bozulmadan tatiline devam sağlanacaktır. Televizyon Oda görevlisi televizyonu açarak ve kanalları değiştirerek hem televizyonu hem de kumandayı kontrol eder. Isıtma Sistemleri Oda görevlisi ısıtma ve soğutma sistemlerini ile kumanda panellerini de kontrol eder. Bu sistemlerin filtre bakımları periyodik olarak yapılır. Saç Kurutma Makinesi Oda görevlisi saç kurutma makinesinin, düzgün çalışıp çalışmadığını ve kablo bağlantılarını kontrol eder. Mini Bar Mini barlar oda içinde genellikle bir dolap içinde bulunan ve müşterinin restoran-bar gibi yerlere gitmesine gerek kalmadan içecek ihtiyacını gidermek amacıyla odalara konan küçük soğutucu dolaplardır. Oda görevlisi mini barın düzgün çalışıp çalışmadığını, elektrik bağlantısını ve kablosunu kontrol eder. Müzik Yayın Sistemleri Bu sistemler günümüz otellerinde pek kullanılmamaktadır. Bunun yerine müzik dinlemek için uydu kanallı T.V. ‘ler kullanılmaktadır. Kullanılan otellerde oda görevlisi sistemi açarak herhangi bir sorun olup olmadığını kontrol eder. Dolap İçi Kasa (Safe Box) Müşterilerin değerli eşyalarını güvenle korumak için odaya konan şifreli çelik kasaları da oda görevlisi kontrol ederek bir sorun olup olmadığını kontrol eder. 4.3. Priz, Lamba Anahtarı, Lamba ve Apliklerin Kontrolü Oda görevlisi yaptığı kontrollerde muhakkak surette priz, lamba anahtarları ve lambaları kontrol etmelidir. Çünkü bu araç ve tesisatlar müşterilerin günlük mutlaka kullandıkları şeylerdendir. Oda görevlisi bir kontrol kalemiyle prizleri, lambaları açıp kapatarak lamba ve anahtarları kontrol eder. 4.4. Mobilyaların Kontrolü Oda görevlisi odada bulunan tüm mobilyaları kontrol ederek bir sorun olup olmadığını tespit eder. Eğer bir problem varsa derhal Teknik Servise bildirir. 4.5. Armatürlerin Kontrolü Oda görevlisi bütün armatürleri teker teker açıp kapatarak bozuk olup olmadıklarını, su akıtıp akıtmadıklarını kontrol eder 4.6. Klozet Sifonu ve Giderinin Kontrolü Oda görevlisi klozeti çekerek doğru çalışıp çalışmadığını ve giderinde bir problem olup olmadığını kontrol eder. 4.7. Küvet ve Lavabo Giderleri Kontrolü Oda görevlisi armatürleri açtıktan sonra biraz akmalarına izin vererek küvet ve lavabo giderlerinin kontrolünü yapıp armatürleri kapatır. 4.8. Mefruşat Grubunun Kontrolü Oda görevlisi odadaki perde, koltuk örtüleri gibi tüm mefruşatı kontrol ederek problem varsa giderir. 4.9. Arızalı Eşyaları İlgililere Bildirmek ve Sonucunu Kontrol Etmek Konuk tarafından doldurulmuş form, Housekeeping görevlileri tarafından görüldüğü anda hemen Teknik Servise bildirilir. Teknik Servis bu arızaya öncelik tanımalı ve en kısa sürede gidermelidir. Kat görevlisi arızayı, aynı zamanda şefine bildirmeli ve takip etmelidir. Mesai saatinde arıza giderilmezse, bir sonraki vardiyaya devredilmelidir. Arıza giderildiğinde ise, Housekeeping görevlileri, arıza yerini kontrol edip, etrafın düzenini sağlamalıdır. Personel için hazırlanan form en az iki nüsha olmalıdır. Üzerinde sıra numarası bulunur ve şefler sorumlu oldukları alanları kontrol ederken rastladıkları her arıza için ayrı form düzenler. Düzenlenen formun bir nüshası, Housekeeping Yöneticisin de toplanır. Diğer nüsha ise Teknik Servise gönderilir. Teknik Servis arızaları giderdikten sonra veya arızayı gideremiyorsa nedenini arıza formuna yazarak Housekeeping’ e geri verir. Şefler, Teknik Servisten gelen formları, ellerindeki nüshalarla karşılaştırıp, giderilen arızaları bizzat kendileri kontrol ederler. Giderilen arıza formları eşlenerek belirli bir süre için saklanır. Giderilmeyen arıza formları Teknik Servis tarafından sebebi yazıldığı için tekrar bildirimde bulunulmaz. Ancak arızalı odalar kesinlikle konuk kullanımına sunulmamalıdır

28-01-08, 19:56	#24 (permalink)
TυqãЧ Kasar Tosta Guzel Gerisi Umrumda Degil Giriş Tarihi: 04-03-2007 Yer: im Artık yok Mesajlar: 5,313 Rep Puanı: 27369987 Rep Gücü: 273770	Balkon Temizligi 6. BALKON TEMİZLİĞİ 6.1. Balkon Tanımı, Önemi “Bir yapının genellikle dışarıya doğru çıkmış, çevresi duvar veya parmaklıkla çevrili bölümü” diye tanımlanıyor TDK sözlüğünde. Türk halkına göre balkon bir evin en önemli ve vazgeçilmez bölümlerindendir. Önemi fonksiyonel olarak çok işe yaramasından kaynaklanıyor. Çünkü balkon gerektiğinde ihtiyaç dışı malzemelerin konulduğu iyi bir depo, hem çamaşırların kurutulması için en gerekli yer, hem de özellikle sıcak yaz akşamları zaman geçirilen, hava alınan serin yerlerden biridir. İnsanların evde sıkılınca kendilerini attıkları ilk yerdir. Bu ve bunun gibi sebeplerden dolayı balkon evin önemli bölümlerindendir. 6.2. Balkon Korkuluk Çeşitleri ve Temizleme Yöntemleri 6.2.1. Balkon Korkuluk Çeşitleri Ahşap Korkuluk Balkon korkulukları çeşitli materyallerden yapılabilir. Bunlardan bir tanesi de ahşap malzemedir. Ahşap korkuluklar ılık suda ıslatılıp iyice sıkılan bir bezle tozu alınır. Eğer çok kirli ise özel cilalı ahşap yüzey temizleyici malzemelerle silinerek temizlenir. Ferforje Korkuluk Kapılara, pencerelere, balkon korkuluklarına veya evlerin iç bölümlerine süsleme amacıyla yapılan dövme demirlere ferforje denir. Ferforje korkuluklar hafif nemli bezle silinir ve daha sonra kuru bezle kurulanır. Belirli aralıklarla piyasada bulunan özel ilaçlarla parlatılabilir. Boyalı Demir Korkuluk Demirden yapılan balkon korkulukları çeşitli renklerle yağlı boyayla boyanabilir. Boyalı demir korkuluklar hafif nemli bir bezle silinir ve daha sonra kuru bezle kurulanır. Yoğun kir olduğunda kimyasal ilaçlar kullanılmaz. Çünkü bu ilaçlar boyayı söker. Bunun yerine ılık deterjanlı suyla temizlenip daha sonra kuru bezle kurulanır. Pirinç Korkuluk Günlük temizliğinde nemli bez kullanılır. Parlatmak için özel parlatıcı kimyasallar kullanılır. Krom Nikel Korkuluk Hafif nemli bezle silinir ve daha sonra kuru bezle kurulanır. Belirli aralıklarla piyasada bulunan özel ilaçlarla parlatılabilir. 6.3. Balkon Çiçekleri ve Saksıların Temizlenmesi İç mekân süs bitkilerinin yaprakları üzerinde zamanla toz ve lekeler oluştuğu görülür. Bu tozların yaprak gözeneklerini tıkadığı ve bu yüzden solunuma uygun olmayan etkilerini ortadan kaldırmak, ayrıca yaprakların güzel görünmesini sağlamak için ıslak bezle silinir. Bu işlem bitkilerin zarar görmemesi için çok sık tekrarlanmaz. Çiçek saksıları ve alt tabakları silinerek veya yıkanarak temizliği yapılmalıdır. Çiçeklerin kendi özel bakımları otelin çiçek ve bahçe bakımından sorumlu olan görevliler tarafından yapılır. 6.4. Masa ve Sandalye Temizleme Yöntemleri Balkonlarda konukların oturma amacıyla düzenlenmiş değişik malzemelerden yapılmış masa ve sandalyeler oda görevlileri tarafından temizlenir. Temizlik sırasında masa ve sandalyenin yüzey özelliği dikkate alınmalıdır. Bu konuda ayrıntılı bilgi Yüzey Temizliği modülünde verilmiştir. 6.5. Çamaşır Askısının Temizlenmesi Çamaşır askılarının plastik ya da metal malzemeden yapılmış çeşitleri vardır. Temizliği nemli bezle silinerek yapılır. Ancak metal askılar zamanla pas oluşturabilir bu da konuk çamaşırlarına zarar verebilir. Oda görevlilerinin bu konuda dikkatli olmaları gerekir. Bazı işletmelerde çekilip asılan iplerde kullanılmaktadır. 6.6. Balkon Aydınlatmalarının Temizlenmesi Balkon aydınlatmaları önce hafif nemli bir bezle silinir, daha sonra ise kuru bir bezle kurulanarak temizliği tamamlanır. 6.7. Balkon Kapısı Temizliği Otelin özelliğine ve dekorasyonuna göre farklı malzemelerden balkon kapıları yapılır. Örneğin; ahşap, PVC, alüminyum balkon kapıları vb. oda görevlisi kapıların yüzey özelliğine uygun temizlik yöntemini uygulamalıdır. Bu konu ile ilgili ayrıntılı bilgi için Yüzey Temizleme modülüne bakınız. 6.8. Balkon Zeminin Temizlenmesi Özellikle yaz sezonunda çalışan otellerde konuklar balkonu daha fazla kullanmaktadırlar. Bu nedenle oda görevlisi her gün balkon zemin temizliğini yapmalıdır. Balkonların zemin çeşitleri tesise göre farklılıklar gösterir. Zemin özelliğine göre uygun temizleme yöntemi kullanılmalıdır. Bu konu ile ilgili ayrıntılı bilgi Zemin Temizliği modülünde verilmiştir. 6.9. Temizlik Sırasında Gerekli Güvenlik Önlemlerini Alma Personel cam, kesici ve yaralayıcı olabilecek yüzeyleri temizlerken eldiven takarak sağlığını tehlikelerden korumalıdır. Çalışmaları sırasında ergonomi kurallarına uyarak meslek hastalıklarından korunmalıdır. Temizlik araçlarını standartlara uygun kullanarak iş kazalarının önüne geçilmelidir. Yüksek yerlerde balkon temizliği yapılırken dikkatli olunmalıdır. Balkon temizliği esnasında aşağıya bir şey düşürmemeye dikkat edilmelidir. Zemin temizliği yaparken kaymayı önleyen ayakkabılar kullanılmalıdır 6.10. Ergonomi Kurallarına Uygun Çalışma Ergonomi: İnsanın, makinenin ve çevrenin bir arada uyumlu ve verimli bir biçimde çalışmasını inceleyen bilim dalı, iş bilimi.(TDK sözlüğü) Eşyaların yanlış kaldırılması, taşınması ve depolanması bel incinmelerine, bacak ezilmelerine, sırt zedelenmelerine, iç organlarının sarkmasına, el, kol, ayak ezilmelerine, kanamaya ve kesilmelere neden olmaktadır. Bu tür kazalardan korunmak için yük kaldırırken, taşırken ve depolarken aşağıdaki kurallara dikkat edilmelidir: Taşınacak eşya ağır ise kaldırılmamalı, yük taşıma arabası veya bir ekip ile taşınmalıdır. Erkekler 23 kg bayanlar 15 kg fazla yük kaldırmamalıdır. Yeri değiştirilecek eşyalar itilmemeli, kaldırılarak taşınmalıdır. Yüksek yerlere uzanılacağı zaman merdiven veya tabure kullanılmalıdır. Eşya elle taşınacaksa, taşınacak eşyanın önünde dizler bükülerek eğilmeli ve eşya avuç içi ile sıkıca kavranmalıdır. Eşya ağırlığı iki tarafa eşit olarak dağıtılarak ve bacaklardan kuvvet alınarak kaldırılmalıdır. Eğer eşya belden kuvvet alınarak kaldırılırsa sırt ve bel rahatsızlıklarına neden olabilir. Çalışırken uygun ayakkabılar giyilmelidir. Taşınan eşya, görüşü engellememeli, yürürken adım atılan yer görülmelidir. Eğer iki kişi taşıyacaksa bir kişi önde ve yüzü gidilen tarafa dönük olmalıdır.

28-01-08, 19:58	#25 (permalink)
TυqãЧ Kasar Tosta Guzel Gerisi Umrumda Degil Giriş Tarihi: 04-03-2007 Yer: im Artık yok Mesajlar: 5,313 Rep Puanı: 27369987 Rep Gücü: 273770	Ozel Durumu Olan Konuklar 3. ÖZEL DURUMU OLAN KONUKLAR 3.1. Tanımı Housekeeping departmanında özel durumu olan konuk denildiğinde akla öncelikle bedensel veya zihinsel engeli bulunan ya da hasta veya yaşlı konukların gelmesi gerekir. Otelcilikte ise bunların yanı sıra VİP konuklara, Repeat Guest (tesiste sık konaklayan )konuklar da özel durumu bulunan konuklar denilmektedir. 3.2. Özel Durumu Olan Konuk Çeşitleri 3.2.1. V.I.P (Üst düzey yöneticiler, sanatçılar, devlet protokolü) V.I.P (very important person) çok önemli anlamına gelen bu terim; devlet büyükleri, sanatçılar, üst düzey yöneticiler için ve ayrıca otel politikasınca belirlenmiş şahıslar için uygulanan bir prosedürdür. Konuğun önem derecesine göre, kalacağı odadan kimlerin karşılayacağına kadar birçok ayrıcalık tanınmıştır 3.2.2. Engelli Konuklar (Handicapped Guests) Engelli konukların bakımı, sağlığı ve rahat ettirilmesi tamamen otelin sorumluluğundadır. Konuğumuzun engeli ve engelin çeşidine göre özel olarak hazırlanmış engelli odaları (Handicapped Rooms) tercih edilmesi gerekir. Günümüzde çoğu otelde engelli konukların daha rahat edebilmeleri için hazırlanmış odalar bulunmaktadır. Bu odalardaki bazı değişiklikler ile eşikler kaldırılmış; lavabo, tuvalet ve banyo özel olarak inşa edilmiştir. Ayrıca bazı odalarda ortopedik özel hasta yatakları da mevcuttur. 3.2.3. Tesiste Sık Konaklayan Konuklar (Repeat Guests) Otelimize sık gelen konukların işletme açısından ayrı bir önemi vardır. Bu konuklar otelde genellikle aynı odada kalırlar ve varsa özel isteklerinin söylenmeden hazırlanmasını beklerler. Bu konuk tipine hizmet etmek aslında daha kolaydır. Genellikle personeli tanırlar ve iyi ilişkiler içerisindedir. Bu yüzden onları memnun etmek çok daha kolaydır. Ancak şu bilinmelidir ki konuklar sizinle ne kadar samimi olursa olsun sonuç olarak konuktur ve gerekli saygı ve hizmeti beklemektedir. Tesiste sık konaklayan konuklar için şahsa özel bazı eşyalar kullanılabilir. Örneğin adının yazılı olduğu bir bornoz, bu konuğu oldukça memnun edecektir. Bu ve benzeri bilgilerinin sistemli bir şekilde tutulabilmesi için önbüroda repeat guest kayıtları tutulmakta ve tüm departmanlarla paylaşılmaktadır. 3.2.4. Hasta Konuklar Konuklarımızın bazıları sürekli tedavi, ilgi gerektiren durumda olabilir. Bunun yanı sıra bazı konuklarımız da konaklama esnasında rahatsızlanabilir. Bu gibi durumlarda konuklara özenli ve titiz bir bakım göstermek gerekir. Konuğun durumuna göre otele giriş ve çıkışlarında odalarına veya kapıya kadar eşlik edilmeli ve gerekirse yardım edilmelidir. Hasta konukların daha hassas olduğu unutulmayarak onlara daha anlayışlı davranılmalıdır. Odalar mümkün olduğunca kolay ulaşabileceği ve genel ihtiyaç alanlarına yakın yerlerden verilmelidir. Bazı işletmelerce bakım hizmeti de otel politikası dahilinde verilebilir. 3.2.5. Konaklama Sırasında Oluşan Özel Durumlar Konuk, otelde kaldığı süre içerisinde yaşayacağı olumsuzluklar biryana hiç istenmeyen durumlarla da karşılaşılabilir. Örneğin bulaşıcı bir hastalık ya da salgın şüphesi ile karantinaya alınan katlar odalar hatta tüm tesis olabilir. Bu gibi durumlarda öncelikle konuk rahatlatılmaya çalışılmalı ve gereken tüm işlemler yapılmalıdır. Yetkililere yardımcı olmak bununla birlikte otel menfaatlerini koruyup gözetmek gerekmektedir 3.3. Özel Durumu Olan Konuklara Yapılan İşlemler 3.3.1. Yatak Düzeni Özel durumu olan konuk VİP ise genelde odanın yatak düzeninde belirgin değişiklikler yapılır. Özel yatak örtüleri saten veya işlemeli çarşaflar, gösterişli ve büyük yatak başlıkları en belirgin değişiklikler olarak konuklara sunulmalıdır. Gösterişli hazırlanmış bir yatak konuk memnuniyetini üst düzeye çıkaracaktır 3.3.2. Çiçek Konuğun özellik derecesine göre odaya çiçek göndermek hoş bir jesttir. Gönderilen çiçek genellikle check-in”den önce odaya yerleştirilir. İçerisine özel günlerini veya otelimizde bulunduğundan duyulan hoşnutluğu belirtecek bir kart ve çiçeği kimin gönderdiği ile ilgili bir kartvizit bırakılır. Burada dikkat edilecek nokta, çiçeğin kesinlikle canlı çiçeklerden seçilmiş olmasıdır. 3.3.3. İçki Servisi VİP, Repeat Guests ve benzeri konuklarımızın check-in işleminden önce işletmenin belirlediği prosedürler gereği konuk odalarına içecek ikramları yapılmaktadır. Genellikle standart düzeydeki vip odalarımızın mini barlarına hafif alkollü ve alkolsüz içeceklerin konulması şeklindedir. Ancak konuğun önem derecesine göre şatafatlı şampanya v.b. lüks içecekler de ikram edilmektedir. 3.3.4. Meyve Servisi VİP, Repeat Guests ve benzeri konuklarımızın check-in işleminden önce işletmenin belirlediği prosedürler gereği konuk odalarına meyve ikramları da yapılmaktadır. Otele gelen konuk odalarına ikram olarak meyve gönderilmek isteniyorsa kesinlikle dilimlenmiş veya soyulmuş şekilde gönderilmemelidir. Standart vip ve benzeri odalar için otellerin büyük çoğunluğunda özel meyve sepetleri kullanılmakta ve mevsim meyveleri tercih edilmektedir. Çok önemli konuklar için daha çok mevsimi olmayan, tropical ve ender bulunan meyveler tercih edilmelidir 3.3.5. Ekstra Oda Hizmetleri Konuk, otel politikasına uygun olarak odasına ekstra hizmetler isteyebilir. Böylesi durumda genellikle konuğa yardımcı olunur. Örneğin çalışma yapacak bir işadamı için gereken ofis malzemeleri ve gerekli çalışma ortamı konuğun rahat edebileceği şekilde tekrar hazırlanmalıdır. 3.3.6. Diğer Özel Durumlarda Konuk Odalarına Yapılan İşlemler Zaman zaman işletmelerde konaklayan misafirlerimizde önceden planlanmayan problemler olabilmektedir. Örneğin bulaşıcı hastalık taşıyan konuklarımızın bulunması, konaklama esnasında buna benzer durumların meydana gelmesi (lejyoner hastalığı, Sarılık gibi). Bulaşıcı hastalık ile ilgili yetkililere danışılmalı gerekirse karantina tedbirleri alınmalıdır. Odadaki konuğun yemeklerde kullandığı tabak, takım ve bardaklar vb. ayrılmalı, hastalığın diğer odalara ve konuklara bulaşması önlenmelidir. Konuk, odadan ayrıldıktan sonra ise kullandığı tüm malzemeler için gerekli önlemler alınmalıdır.

Konu Araçları
Çıktı Görüntüsünü Göster Sayfayı E-posta İle Yolla