Son Dakika Haberlerini Takip Edebileceğiniz FrmTR Haber Yayında.
Forum TR
Go Back   Forum TR > Bilgi Bankası (Databank) (Ödev) > Üniversite Bilgileri > Halkla İlişkiler / Turizm ve İnsan Kaynakları / Ulaştırma
FrmTR'ye Reklam Vermek İçin: [email protected]

Müşteri Memnuniyeti (Halkla İlişkiler)

Üniversite Bilgileri Kategorisinde ve Halkla İlişkiler / Turizm ve İnsan Kaynakları / Ulaştırma Forumunda Bulunan Müşteri Memnuniyeti (Halkla İlişkiler) Konusunu Görüntülemektesiniz => GİRİŞ 3 1.MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 4 1.1.Müşteri Değeri 4 1.2. Müşteri İlişkileri Stratejisi 5 1.3.Müşteri Hizmeti 5 2.TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI 6 ...

Cevapla
 
Konu Araçları
Eski 14-01-07, 20:36   #1

Varsayılan Müşteri Memnuniyeti (Halkla İlişkiler)


GİRİŞ 3
1.MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 4
1.1.Müşteri Değeri 4
1.2. Müşteri İlişkileri Stratejisi 5
1.3.Müşteri Hizmeti 5
2.TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI 6
2.1.Müşteri Odaklı Kalite 6
2.2.Müşteri Odaklı Satış 7
3.MÜŞTERİ KİMDİR? 8
3.1. İç Müşteri 8
3.1.1.İç Müşteri İsteklerinin Tanımlanması ve Memnuniyetin Ölçülmesi 9
3.2. Dış Müşteri 9
4.İŞLETMELERDE İLETİŞİM İLKELERİ 10
4.1. Müşteri İletişimi 10
4.2.Müşteri Odaklı İşletmeler 11
KAYNAKLAR 13

GİRİŞ
Günümüzde işletmeler, müşterilerin üründen beklentilerinin neler olduğunu, bu beklentilerinin ne kadarlık bir kısmını karşılayabildiklerini bilmek ve müşterinin memnun olmadığı noktaları belirleyip tatmin düzeyini artırmak için çalışmalar yapmak zorundadırlar.
Müşteriler olmasaydı işyerleri de olmazdı. Eğer işyeri sahibi olarak, bir şirket kültürü oluşturmak, müşteriye daha fazla ilgi ve özen göstermek, kaliteli hizmet sunmak, müşeriyle ilişkileri düzgün bir seviyede tutmak gibi konularda başarı gösterirseniz o kadar müşteri memnuniyetini gerçekleştirirsiniz.
İnsanlarla iş yaparken onlara ne kadar güvenilir olduğunuzu, onları ve işinizi ne kadar önemsediğinizi ve bunu uyguladığınızı göstermelisiniz. Memnun müşteri yaratmak için onların ihtiyaçlarını göz önüne alıp çözüm sunmanız gerekir. Bu çözümler gelecek için de güvenin temelini oluşturur ve müşterinizin devamlı olmasını sağlar.

1.MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Bir ürünün tatmin edici olup olmadığını belirlemek aslında bir değerlendirme sürecidir. Memnuniyet tamamiyle, müşterinin ürün performansı hakkındaki görüşüne bağlıdır(Acuner Ş.,s.34). Müşteri karar verirken değişik standartları göz önünde bulundurur. Bu standartlar farklı kararlara yol açar.
Perakende rekabette son sözü söyleyecek olan müşteri olacağından, değişen şartlara uygun olarak müşteri memnuniyeti odaklı bir anlayışla tüketicilere zaman, para ve enerji tasarrufu sağlamak zorundadırlar(TESOB,s. 50)
Sadık müşteri, iyi hizmet alan müşteridir. Bu müşteriler her zaman en karlı müşterilerdir. Mevcut ürünleri daha fazla satın alırlar. Bunu yaratmada müşteri ile birebir ilişki ve onları tanımak önemlidir(TESOB,s.52). Büyük mağazalarda, süpermarketlerde çalışanlar için müşteri sadece müşteridir. Ancak küçük işletmelerde müşteri müşteri olmanın yanında bir tanıdık, bir komşu , hali hatırı sorulabilen, tercihleri bilinen birisidir. Müşteri kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Hizmetin sunulmasında kendisine yardımcı olunması, yol gösterilmesi, ürün tercihleri arasında kendisine fikir verilmesi müşterinin memnun olmasını etkileyen faktörlerdendir. Onunla dost olup sıcak ilişkiler kurmak firma için de başarı sayılır.
Zaman yetersizliği yüzünden müşteriler ihtiyaçlarını aynı çatı altındaki mekanlardan kolaylıkla temin etmeyi isterler. Tüketicinin ve çevrenin korunması ön plana çıkmaktadır. Bunlara önem veren firmalar daha fazla kazanç sağlamaktadır. Tüketicinin korunması yasaları ile tüketiciler ile daha güvenli alışveriş yapmaktadırlar(TESOB s.22)
Ayrıca fiyatta indirim uygulanması, ürün kalitesi, bütün ihtiyaçların aynı mekanda sunulabilmesi, ürünleri görüp inceleyebilmesi, ürün çeşidinin bol olması, hizmetin kaliteli sunulması, ulaşım kolaylığı sağlanması, otopark sorunun kaldırılması, mağaza içinde tuvalet ve dinlenmek için yerlerin bulundurulması, ürünlere kolayca ulaşma imkanının sağlanması, fiyatla etiketlerin tutarlı ve en önemlisi ürünler hakkında bilgi sahibi, saygılı, güler yüzlü ve yeterli sayıda personel bulundurulması müşterilerin mağazadan bir tebessümle ayrılmasını sağlayacak faktörlerdendir.
Günümüzde fiyat tüketici tercihlerini temel belirleyicisi değildir artık. Fiyat haricinde bu tür sosyal, psikolojik ve teknolojik faktörler etkili olmaktadır. Örnek olarak, süpermarketlerdeki fiyatların ucuzluğu her ne kadar birinci tercih olarak görülse de tüketicilerin %70 e yakın kısmı fiyat dışındaki imkanların etkisinde kalarak süpermarketleden alış veriş yapmaktadır.(TESOB, s. 56)
1.1.Müşteri Değeri
Günümüz rekabet ortamında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karşısında müşteri eskiye nazaran daha seçici davranmaktadır. Kolay tatmin olmamakta, en küçük sorunda ürününü aldığı firmayı değiştirebilmektedir. Bundan dolayıdır ki, müşterinin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçlarını bilen, tahmin eden ve bu ihtiyaçları yerine getirmek için ürün geliştirme, çeşitlendirme vb. yönetim stratejilerini çok hızlı ve herkesten önce uygulamaya koyan firmaların rekabet gücü daima daha yüksek olmaktadır.(Acuner T.,s.10)
Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların ve diğer tüm sorunların nedeni müşterilerin tatminine bağlı olarak çalışmamaktan kaynaklanmaktadır. Halbuki herkes müşterilerinin istek ve beklentilerini belirleyip bunlara uygun ürünler üretip hizmet verse, kendilerinden beklenenin en iyisini yapmış olurlar.
Güçlü müşteri memnuniyeti oluşturmada müşteri ihtiyaçlarına uygun müşteri değeri yaratmanın önemli rolü vardır. Müşteri değeri, alınan hizmetten elde edilen yararın, hizmetten beklenen zarara oranıdır. Eğer fayda fazla ise müşteri değeri yüksek olacaktır aksi takdirde müşteriler ürünün değerinin düşük olduğunu düşüneceklerdir.
Müşteri değeri, bir yaklaşıma göre firmanın mal ya da hizmetlerini kullanmış ve ürün veya hizmet ile ilave bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile tedarikçi firma arasında kurulan duygusal bağ olarak tanımlanır (Acuner Ş.,s.48). Böyle bir bağın sağlanması durumunda müşteri o firmadan tekrar ve gerektiğinde daha fazla mal ve hizmet alma, çevresindekilere o firmayı tavsiye etme, ve rakip ürünlere karşı koyma yoluna gidebilecektir. Böyle bir durumda devamlılığı ise firmanın sürekli müşterilerin beklentilerini karşılayan mal ve hizmet sunmasıyla gerçekleşecektir. Ve müşterinin kullandığı mal ve hizmet için memnuniyet kararını vermede etkili olan standartların neler olduğunu ve sayılarının ne olduğunu bilmek bir yönetici için gereklidir.
1.2. Müşteri İlişkileri Stratejisi
İşletmenin öncelikle iyi düşünülmüş güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisi olmalıdır. Böyle bir yaklaşım, geleceğin işletme stratejisinin yaratılmasına yardımcı olabilir. Bu noktada işletmenin eğitim stratejisi çok önemli anahtar görevler üstlenir.
Öncelikle müşteri ilişkileri stratejisi, işletmenin performansının tamamen işletmede çalışanların performansı ile ilgili olduğunun anlaşılmasına bağlıdır. Daha sonra, çalışanlara eğitimle yatırım yapılmasının üzerinde anlaşma sağlanmalıdır. Bu anlaşma, insanlar sadece eğer isterlerse öğrenirler kuralının yönetim tarafından kabul edilmesidir.
Müşteri ilişkileri stratejisi, kısa, orta ve uzun vadeli olarak üç dönemde hazırlanabilir. Kısa dönem bu yılı, orta dönem gelecek yılı ve uzun dönem ise üç ya da beş yılı kapsar(Acuner Ş.,s.76).
Kısa dönem, önemli ihtiyaç olan mevcut müşteri ilişkileriyle ilgili temel sorunlarla , orta dönem hedeflere ulaşmak için çalışanlarda duyulan özelliklerin çeşitlendirilmesiyle, uzun dönemde ise çalışanın ve müşterilerin ilişkilerine yönelik konuların geliştirilmesiyle ilgili stratejik planların yapılmasını kapsar.
Yöneticiler, sahip oldukları iş yerlerinde müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek için hedefleri, amaçları ve değerler üzerinde düşünme ve örnek olmak zorundadırlar.Bu genel amaç ve görevlerin haricinde müşteri ilişkilerin geliştirilmesine yardımcı olan stratejik amaçlar açık olmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalıdır.
İyi yöneticiler geleceğe görür ve bu yönde hazırlıklarını gerçekleştirirler. Bunun da en iyi yöntemi yöneticilerin kendilerini eğitmeleri ve bu yönde geliştirmelidirler. Böylece yöneticiler karşılaştıkları yeni sorunlarla, yeni taleplerle ve rakipleriyle baş edebilirler.
Yöneticilere, müşteri ilişkileri konusunda verilen eğitimlerin kapsamına çalışanların tutarlı yönetimi de dahil edilmelidir. Yöneticiliğin sırrı, yönetim fonksiyonlarının uygulanmasında kendini gösterir. Özellikle işletme içinde ve dışında çalışanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesi gerekir. İletişimin geliştirilmesi ise, yöneticilerden başlamalıdır. Yöneticiler karşısındaki insanlara saygı duymalı ve onları işletmenini en önemli varlıkları olarak kabul etmelidir(Acuner Ş.,s.78).
1.3.Müşteri Hizmeti
Hizmetler çok genel bir açıdan sektörel olarak “tam hizmet” ve “müşteri hizmetleri” olarak iki gruba ayrılır. Bunlardan müşteri hizmetleri şeklindeki hizmet çeşidi, maddi mal alınıp satılırken dikkate alınan toplam ürün karakteristikleri arasındadır. Müşteri hizmetleri pazarlamada talep yaratma fonksiyonunun bir öğesi olan ürün stratejisinin alt öğelerinden biridir. Servis aynı zamanda fiziksel dağıtım faaliyetlerinin çıktısıdır.(Baybars Tek Ö.,s.393)
Bir firmanın en büyük amacı, sadık müşterilerinin sayısını arttırmaktır. Aynı müşteriye sürekli satış yapmaktır. Bu da müşterinin sizden aldığı hizmet karşısındaki memnuniyetine, firmanızdan memnun ayrılmasına bağlıdır. Eğer mükemmel müşteri memnuniyeti sağlanırsa müşteri geri gelir(Rona A.,s.73).
Dünyanın değişmesiyle birlikte yeni pazarların ortaya çıkması, varolan Pazar koşullarının zorlaşması, mal ve hizmet sektöründeki standartların değişmesini, kültürel sosyal değişmeleri de beraberinde getirmiştir. Böyle bir ortamda varolan, eskimiş yöntemleri hala sürdüren firmaları olumsuz yönde etkilemektedir. Artık ayakta kalabilmek için yeni rekabetçi pazarın koşullarına uygun yeni yöntemlerin öğrenilip uygulamaya konması gerekmektedir.
Müşteri servisleri yeni müşteriler elde etmeye yardımcı olur. Önemli bir rekabet ve farklılaştırma aracıdır. Servis düzeyi yeterli miktarda ve kalitede olmalıdır. Bunun için rakipler karşılaştırmalı alış verişle incelenmeli, müşteri anketleri yapılmalı, dilek kutuları, şikayet dinleme servisler oluşturulmalıdır. Dünyanın her yerinde, çağdaş ülkelerde, müşteri servislerinin iyileştirilmesi amacıyla müşteri servisleri departmanları kurulmaktadır. Türkiye’de özellikle otomobil, beyaz eşya ve bazı elektronik ürünlerde güçlü servis örgütler oluşturulmuştur.(Baybars Tek Ö.s.395-396)
Firmaları diğer rakiplerinden ayıran en önemli özellik sunduğu memnuniyettir. Yapılan araştırmalarda, güler yüz gösterilmediğinden ya da ilgisiz davranıldığından her üç müşteriden ikisi geri gelmemektedir. Bu olumsuzlukların ortadan kaldırılmasının yolu seminerler düzenleyip elemanların eğitimine önem vermek ve profesyonel eleman yetiştirmekten geçmektedir.
Müşteriye iyi hizmet verebilmenin yolu önce çalışan elemanların gerçek işinin ne olduğunu bilmesinden geçer. Hizmet sektöründe çalışan birçok insan, bir ürün veya servis pazarlama işinde olduğunu zannediyor ve beceri yarışına giriyor gerçekte bu doğru değildir(Rona A.,s.75)
Bir süpermarketi düşünelim. Orada bulunan kasiyer görevinin sadece müşterinin aldığı malın fiyatını söyleyip ücretini almak olduğunu zannedebilir. Aslında gerçek olan müşteriyi güler yüzle karşılamak, ona alışveriş için uygun seçim yapmış olduğunu hissettirmek veya almış olduğu ürün ile diğer bir insanı mutlu etmesine yardım etmektir.
Reulon’un kurucusu Charles Reuson şöyle diyor:”Biz fabrikalarda parfüm yaparız. Ancak mağazalarda umut satarız.”(Rona A.s,76)
Kısacası, yöneticinin görevi yaptığı işin sonucu olan yararlardın insanların zevk almasını ve onların mümkün olduğunca memnun bir şekilde mağazadan ayrılmasını sağlamaktır.
2.TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI
Toplam kalite, tüm süreç ve fonksiyonlardaki günlük işlerle ilgilidir. Her işin hatasız ve ilk seferinde doğru yapılmasını gerektirir. Herkes kalitenin iyileştirilmesinden sorumludur.
TKY, müşteri ihtiyaçlarını her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir. Esas amacı müşteri mutluluğu yaratacak bir ilkeyle süreçlerini organize etmektir. Bunu sağlayan unsurların sürekli değişimini göz önüne alarak, kaliteyi oluşturan proseslerinde sürekli olarak geliştirilmesi bir felsefe olarak benimsenmekte ve yöntem olarak uygulanmaktadır. Daha netlikli mal ve hizmet üretmek için yürütülen faaliyetler ise, daima daha düşük maliyet ve daha yüksek verimlilik ile sonuçlanarak, amaçlanan rekabet gücünü yaratmaktadır.(Acuner T.s.10)
Kalite ilkeleri arasında öncelikli olanlar,
Müşteri Oryantasyonu: müşteri isteklerinin tam olarak karşılanmasıdır. Kalite yönetimi demek müşterileri tatmin etmek demektir. Müşteri, iç ya da dış müşteridir. Müşteri oryantasyonu, tüm örgütsel etkinlikler ve üyeler için ortak bir hedef sağlar.
Süreç Oryantasyonu: yapılan bütün işlerin sürekli iyileştirilmesidir. Müşteri ihtiyaçlarını doyurma, ürün ve süreçlerin sürekli gelişmesini gerekli kılar. En etkili gelişme, gerçekte işi yapan insanların uygun görevlendirilmesi ve gelişmelerin sağlanmasıyla mümkündür.
Sürekli Gelişme: Başta üst yönetim olmak üzere bütün çalışanlarıdır. TKY anlayışı, tüm örgüt çalışanları ve müşterilerin girdi, problem çözme ve karar almaya katılımların öngören “katılmalı yönetim” i öngörür. Yönetici ve çalışanların süreç, ürün ve hizmetten gelişmeyi aramaları, sorumluluk almaya istekli olmaları, hedeflerin.
TKY, müşteri ihtiyaçlarına yoğunlaşmış bir örgütün işletilmesine dönük pratik, ancak stratejik bir yaklaşımdır. TKY, bir slogan olmayıp müşteri istek ve ihtiyaçlarının belli bir kalite seviyesinde karşılanmasını sağlayan kasti ve sistemli bir yaklaşımdır. TKY, hiç sonu olmayan “sürekli bir gelişme” olup insanlarla başarılabilen bir felsefedir. Bu haliyle kısa dönemli bir ilgiden uzun dönemli kalite gelişmesine doğru bir değişimi gösterir.(Acuner Ş.s.14)
2.1.Müşteri Odaklı Kalite
Günümüzün dinamik gelişim şartlarında rekabet olgusu, ister mal ister hizmet üretiyor olsun tüm ku*ruluşlar için hayati önem arz etmek*tedir. Organizasyon yapılarını orta*mın gerektirdiği şekilde revize ede*meyen kuruluşlar sistem dışına itil*mektedirler. Eski üretim amaçlı "ne üretirsem onu satarım" düşüncesi yerini kalite ve müşteri odaklı "müşteri ne isterse onu üretirim" an*layışına bırakmıştır. Artık en büyük yatırım, ürün ya da hizmetleri üre*ten ve kullanan insana yapılan yatı*rım olarak görülmektedir. Üst dü*zeyde çalışan ve müşteri memnuni*yeti hedeflenmekte, bu hedefe ulaşabilmek için yoğun çabalar sarf edilmektedir. Bu çabalardan biri de, kuruluşların sundukları ürünlere ek bir değer katabilmek amacıyla, kali*teli hizmet performansı gösterme yolundaki üstün gayretleridir.
hizmet kalitesi, bir örgü*tün müşteri beklentilerini karşılayabil*me ya da geçme yeteneği şeklinde tanımlanabilir ki burada önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla, hizmet kalitesi konusun*da kalitenin, müşteri tarafından algıla*nan performans düzeyi ya da hizme*tin müşteriyi tatmin etme düzeyi ol*duğunu söyleyebiliriz
Kaliteli hizmet performansı gelişti*rebilmek için kuruluşlar öncelikle ka*lite kültürünü hizmet anlayışlarının özüne yerleştirmelidirler. Bu da önce*likle müşteri gözünde firma imajı olan çalışanların performanslarını ar*tırıcı önlemlerin alınmasıyla ve hiz*met verilen müşteri tabanının özellik*leri, istek ve ihtiyaçlarına göre düzen*lenmiş bir hizmet programının yürür*lüğe konulmasıyla olabilecektir
Faaliyet alanı ne olursa olsun, tüm kuruluşların var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğu bilinmektedir. O halde yapılması ge*reken, kaliteli ürün ve kaliteli hizme*tin bir araya gelmesiyle oluşacak güç*lü sinerjiyi müşterilere ulaştırmak olacaktır
Müşteri odaklı kalitede en temel fi*kir "müşteri yaratmak" olmalıdır. Çün*kü, müşteri ihtiyacını tam anlamıyla tatmin eden bir ürün veya hizmet, yüksek kaliteli rekabetçi bir üründen daha iyidir. Bu nedenle en önemli ka*lite ölçüsü müşteri tatminidir. Müşteri odaklı kalitede müşteri uzun vadeli stratejik bir işletme varlığı olarak gö*rülmelidir. Çünkü, müşteriyi kalite sü*recine dahil edebilmek, kaliteyi onun beklentilerine uygun olarak belirleye*bilmek ve müşteri tatmini çıktısına ulaşabilmek için bu gereklidir.(Acuner T.,Acuner Ş.)
Müşteri tatmini; "müşterinin bir mal ya da hizmetten beklediği faydala*ra, müşterinin katlanmaktan kurtuldu*ğu külfetlere, mal ya da hizmetten beklediği performansa, sosyo-kültürel değerlere (kendi aile ve kültürüne, sos*yal sınıf ve statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, önyar*gılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksi*yondur". Müşteri tatmininin korunması ve arttırılması için, müşterinin satın al*ma öncesi mal ya da hizmetten haber*dar olmasından, onun ilişkisi tamamen kesilene kadar geçen süreçte; müşteri*de tatmine katkıda bulunabilecek her*hangi bir mal ya da hizmetin, müşteri*de değişen yukarıdaki değerlere za*man içerisinde doğru karşılık vermesi gerek ve yeter şarttır. Müşteri tatminini ciddi anlamda etkileyen kriterler ola*rak sağlıklı, temiz, bakımlı, dayanıklı, moda, kibar, saygılı, çabuk olmak gibi mal ya da hizmetin fiziksel özelliklerinin yanı sıra; aranan mal ve hizmetin istenen zamanda, istendiği yerde, uy*gun fiyatta, uygun ödeme koşullarında bulunması gibi kriterler de sayılabilir.
Temel Üç Müşteri Kriterinin Karşılaştırılması:
Bir müşterinin mal ve hizmet satın alma öncesi ve sonrası yaptığı karşılaş*tırmalar:
1.İhtiyaç paketi ile sunulan yarar paketi ne kadar uyuşuyor: İki insanın ihtiyacı tamamen %100 uyuşmaz. An*cak her iki insan da aynı malı kullanı*yor veya aynı hizmetten yararlanıyor olabilir.
2. Beklenen performans ile algıla*nan performansın karşılaştırılması: Burada önemli olan; makinenin, ara*cın, insanın, yiyeceğin yani mal ya da hizmetin gerçek performansı değil, onu kullananın o performansı nasıl al*gıladığıdır Bu durum, nerede ise tamamı ile o müşterinin kullandığı mal ya da hizmet hakkında bilgisine, bilin*cine, dikkatine, ön yargılarına ve de*ğerlerine bağlıdır. Bu nedenle müşteri beklediği ile kendi algıladığı perfor*mansı karşılaştırmaktadır.
3.Kurtulmayı umduğu külfetlerle, karşılanan külfetler: İnsanların bazı ih*tiyaçları sonradan ortaya çıkabilir ya da malı satın aldıktan sonra onların farkına varabilirler.
Sadece iki kelime ile ifade edilen "müşteri tatmini" hedefine ulaş*mak için müşterilerin çok iyi tanınması ve çeşitli psikolojik ve sosyokültürel öğeler bir bütün olarak değerlendiril*melidir.
Yüzde yüz müşteri tatmini sağla*mak için pazar araştırmalarının, ürün tasarımının, üretimin, satış, nakli*ye ve satış sonrası hizmetlerinin tümü*nün sistemli ve koordineli bir şekilde yürütülmesi gerekmektedir. Bu ise müşteri odaklı kalite düşüncesi ile mümkündür(Acuner T., Keskin D.).
2.2.Müşteri Odaklı Satış
satıcılık sadece teknikleri öğrenmek ve onları uygulamadan ibaret değildir. Sadece bu tekniklerle ilgilenmek, müşterileriniz kendilerini yönlendiriliyor gibi hissetmelerine yol açar.(Rona s.119).satış tekniklerinin dürüstlük ilkelerine uyması gerekmektedir. Müşterileriniz için bir değer yaratmak ana hedefiniz olmalıdır. Onların istek ve ihtiyaçlarını anlayana kadar fiyattan satıştan ve sunumdan bahsedilmemesi gerekmektedir. Ayrıca onları anladığınızı, onun ihtiyaçlarına cevap vermek, problemlerini çözmek için orada bulunduğunuzu ona hissettirmelisiniz.
Satmanın en iyi yolu müşteri odaklı çözümler hedefiniz olmalıdır. Müşteri odaklı satışta
insanların ilgilendikleri konulardan konuşarak ilgi uyandırmak
gereksinimleri, hedefleri, öncelikleri ve kişisel kazançları ortaya çıkarmak
müşteri odaklı çözüm üretmek(Cullen J.s.41)
Müşteri odaklı satış olası müşterilerin satın aldıkları ürünlerin ya da hizmetlerin tam karşılığını alabilecekleri tek yoldur. Ve satın almayı bağlı bir müşteriye çevirmenin tek yoludur. Bu satış yolu, fiyat indirim uygulamasından çok daha etkilidir.
Müşteri odaklı satışın kalbi etkili bir satış görüşmesidir. Satıcılar çeşitli yöntemlerle, müşterinin ihtiyaçlarını, arzularını, umutlarını ve amaçlarını öğrenmek için nasıl bir araya getirmesi gerektiğini bilmelidir. Bu tür çözüm üretmeye zaman ayırmanız müşteriyi memnun etmenizin tek yoludur. Ayrıca bu sizi sıradan satıcılardan ayıracaktır.bunları yapmadığınız takdirde ne kadar çaba gösterirseniz gösterin başarılı olamazsınız.
3.MÜŞTERİ KİMDİR?
Müşteri kavramı genelde mal ya da hizmetlerin son kullanıcıları olarak tanımlanır. Bu tanıma ayrıca ürünün üretilmesinden paketlenip pazarlanmasına kadar geçen süreç içerisindeki faaliyetleri gerçekleştiren kişiler de eklenmelidir. Bu çıktıların her alıcısı da müşteri olarak tanımlanmaktadır. Yani hem işletme içerisinde hem de dışarıdaki işletme ürününü kullanan kişiler müşteri olarak tanımlanabilir.
Günümüz artık müşteri kavramının da sınırları genişlemiştir. Müşteri sadece parayı ödeyen kişi değil, kurumun ürettiği hizmetten yararlanan herkes artık müşteridir. Hastahanelerdeki hastalar, okuldaki öğrenciler, toplu taşıma araçlarını kullanan yolcular gibi.
Müşteri sadece dış müşteri tanımıyla kalmaması iç müşterileri yani iş arkadaşlarını ve yöneticileri de kapsamıştır. Hatta aile bireyleri ve arkadaşlar da müşteri tanımı içinde yer almaktadır.
Müşteriler tartışmanın merkezine gelip yerleşmiştir. Her ne iş yapıyorsanız yapın yaptığınız işin nedeni müşterilerinizdir.( Barlow J. s.10,11)
3.1. İç Müşteri
İç müşteri memnuniyeti, en genel anlamda, dış müşteri memnuniyetinin sağlanması için firma içindeki süreçlerde birbirine ürün/hizmet veren fonksiyonlar arasındaki ilişkilerin sorunsuz yürütülmesidir. Aşağıdaki şekilde dış tedarikçiler, firma ve dış müşteriler arasındaki ilişki gösterilmektedir.

FİRMA

Dış Tedarikçiler Dış Müşteriler
İ.M. İ.T.İ.M İ.T.İ.M. İ.T.









İ.T: İç Tedarikçi İ.M.:İç Müşteri S: Süreç
Dış tedarikçiler firmaya ürün/hizmet sunanlar, dış müşteriler de firmadan ürün ve hizmet alanlardır. Benzer olarak firma içindeki süreçlerde de iç tedarikçiler ve iç müşteriler bulunmaktadır. Aşağıdaki şekilde firmaya gelen bir müşteri talebinin karşılanması için firma içindeki bir sürecin akışında fonksiyonların birbiri ile olan iç müşteri - iç tedarikçi ilişkileri görülmektedir; Müşteriden gelen bir talep pazarlama bölümü aracılığıyla üretim ve sevkiyat bölümüne iletilir. Burada pazarlama, üretim ve sevkiyat bölümünün iç tedarikçisidir. Üretim ve sevkiyat, pazarlamanın iç müşterisidir. Benzer şekilde bir sonraki aşamada dış müşteri talebinin karşılanması için bu kez üretim ve sevkiyat, montaj bölümünün iç tedarikçisi konumuna gelmiştir.

FİRMA
Müşteri Talebi Þ Pazarlama Þ Üretim- Sevkiyat Þ Montaj Þ Müşteri

Firma içindeki tüm süreçlerin akışında ürün/hizmet veren fonksiyonların (iç tedarikçiler), ürün/hizmet alan (iç müşteriler) fonksiyonlarla olan ilişkilerindeki sorunların giderilmesi, süreçlerin sürekli iyileşmesini, gereksiz işlerin elenmesini sağlayarak, verimliliği ve firmanın karlılığını arttıracaktır.( [Linkleri sadece kayıtlı üyelerimiz görebilir.ForumTR üyesi olmak için tıklayınız])
Bütün çalışanların amacı, dış müşterilerin beklentilerin karşılayacak ürün ya da hizmeti sunabilmek için hep birlikte takım halinde çalışmaktır. En üst düzeydeki yönetim kurulu başkanından en alt düzeydeki işe yeni başlayan bir işçiye kadar bütün çalışanlar eğer birbirleri ile ilgili iş ve görevleri yapıyorlarsa bunlar iç müşteri tanımlaması içine girerler.
İşletme içindeki iç müşterileri ilişkileri, sistemler, kurallar, talimatlar, iletişim ve kişisel destek gibi konularla da yakından bağlantılıdır. İşletme içinde kullanılan bu alanlarla ilgili olarak iç müşterilerin etkenliği yükselecektir. Bütün işletmeler için bu iş, müşteri ilişkilerindin geliştirilmesinde yapılması gereken belki de tek somut iştir.(Acuner Ş.s.28)
3.1.1.İç Müşteri İsteklerinin Tanımlanması ve Memnuniyetin Ölçülmesi
İç müşterilerin memnuniyetini ölçmeden önce, süreçler gözden geçirilerek, iç müşterilerin genel isteklere ek olarak, neler isteyebileceği belirlenmeli, süreçte bu isteklere uygun gerekli değişiklikler yapılmalıdır. Bunlara uygun metrikler belirlenmeli sürekli ölçümü sağlanarak, gelişmeler izlenmelidir.
İç müşteri memnuniyetinin belirlenmesi ve ölçülmesi için genel olarak anketten yararlanılmaktadır. Anketle memnuniyet ölçülerek, özel istekler ve beklentiler alındıktan sonra bunlara göre süreçte yeniden değişiklik yapılmalıdır. Ayrıca ölçüm sıklığı ve müşteriden tedarikçiye geri besleme mekanizması karşılıklı olarak tanımlanmalıdır. Süreç gözden geçirilip, değişiklikler yapılmadan, iç müşterilerin talepleri ve görüşlerinin belirlenmesi için önce anket de yapılabilir. Bu da kullanılan bir yöntemdir.
Ankette memnuniyeti ölçülecek genel konular,
• Kalite (Yapılan işin tam olması, doğru olması, açıklığı, anlaşılırlığı, güvenilirliği)
• Zamanlama (İşin zamanında yapılması, yapma süresinin uygunluğu)
• Güvenilirlik (İşin sürekli aynı kalitede yapılması, verilen sözlerin tutulması)
• İşbirliği (İsteklere cevap verme, esnek olma, nezaket)
• İletişim (İstekleri dinleme , çabuk tepki verme) başlıkları altında toplanabilir . Bunların yanısıra süreç için özel olarak sorulacak sorular ve diğer isteklerin belirtilebileceği açık sorular da ankete eklenmelidir.
3.2. Dış Müşteri
Sunulan ürün ve hiz*metleri satın alarak kendi kişisel amaç*ları için kullanan ve çalışanların ücret*lerinin ödenmesini sağlayan müşteridir.
Müşteriler hem nihai tüketicileri hem de bayileri kapsar. Şimdiki müşte*riler yanında olası( muhtemel) müşteri*leri de işletmelerin hesaba katması ge*rekir. Nasıl ki, insanın onlarsız yaşaya*mayacağı hava, su, yemek gibi fizyolo*jik ihtiyaçları var ise, firmaların da müş*terileri olmadan hayatlarını devam ettir*meleri mümkün değildir. Firmalar güç*lerini yaşam kaynakları olan müşteriden alırlar. Bu güçleri ise onların varolması*nı sağlayan rekabet güçleridir. Madem ki müşteri yaşam kaynağıdır, o halde onu elde etmek ve korumak için kendi*sine sunulan hizmet ve ürünlerden memnun olmasını sağlamak gerekir.
Günümüz rekabet ortamında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çe*şitliliği karşısında müşteri eskiye naza*ran daha seçici davranmaktadır. Kolay tatmin olmamakta, en küçük olumsuz*lukta ürününü aldığı firmayı değiştire*bilmektedir. Hızına ayak uydurulama*yan teknolojik gelişmeler duyarlı bir çevre ve doğa bilincinin gittikçe önem kazanması, kimyasal katkılı ürünler ve hormonlu gıdalardan kaçınma bilinci*nin yaygınlaşarak, insan sağlığına veri*len önemin daha çok artması ve tüketi*cilerin alışverişlerinde enerji tasarrufu sağlayan mallara olan talep önceliği gibi birçok yeni olgu, geçmiş yıllara göre daha bilgili, daha bilinçli kendine güve*nen, hakkını aramayı bilen ve haberdar olan tüketiciyi daha çok seçici kılmıştır. Tüm bu nedenlerden dolayı, günü*müzde ürün ve hizmetlerdeki kalite ile birlikte müşteri ilişkileri ile müşteri hiz*metleri de, firmaların hem şu andaki hem de gelecekte bulunmak istedikleri nokta için daha da önemli hale gelmiş*tir. Çünkü firmalar ancak müşterileriyle vardır. Müşterisini tatmin edemeyen, beklenti ve ihtiyaçlarını saptayamayan ve bunlara cevap veremeyen firmalar ise kısa sürede yenilgiye uğrayacaklardır.( Öçer A., Bayuk N.)
Yöneticilerin böylece çalışanların davranışlarını etkilemek yoluyla, onları mükemmel müşteri ilişkileri yönünde etkilemesi gerekmektedir. Mutlu dış müşterilere sahip olmanın yolunun iç müşterilerden geçeceğini unutmamalıdır. (Acuner Ş.s.30)

4.İŞLETMELERDE İLETİŞİM İLKELERİ
İletişim; insanların duygu, düşün*ce, bilgi ve arzularını dile getirerek, aralarında bir anlaşma sağlanmasına imkân veren bir olgudur. İletişim, özellikle insani ilişkilerde karşılıklı maddi ve manevi her türlü alışverişe dayalı bir kavramdır. İletişim, insanlık tarihi ile başlamıştır. Çünkü, insanın olduğu yerde mutlaka bir iletişim ola*yı vardır ve insanlığın varoluşu ile bir*likte iletişim de doğal olarak ortaya çıkmıştır.
4.1. Müşteri İletişimi
Önceleri çok da iyi olmayan şart*lar altında gerçekleştirilen iletişim, günümüzde özellikle insani ilişkilerin ağırlık noktasını oluşturmaktadır. Tek*nolojideki hızlı gelişmeler hizmet üretimi, dağıtımı ve yönetimine de yansımıştır. Hizmet sektörü insan ağırlıklı olmakla birlikte, teknolojik yeniliklerden de azami ölçüde yarar*lanmaktadır. Ancak, teknolojideki hızlı gelişmelere rağmen insan unsu*ru, bugün olduğu gibi gelecekte de bu alandaki önemini koruyacaktır. Bu sebeple, insani ilişkilerde iletişimin son derece iyi şartlarda sağlanması, yine insan eliyle gerçekleştirilecektir.
Hizmet sektöründe insan insana iletişimin yoğun olması, beraberinde pek çok sorunu da getirmektedir. Ne var ki, düzenli ve seviyeli iletişim ağı*nın kurulması halinde bu sorunlar as*gariye indirilebilir ve işletmenin başa*rısı da bu sayede artırılmış olabilir. Ancak iletişimde sadece insan unsuru başarı için yeterli değildir. İletişim sü*recinde kullanılan araç ve gereçlerin, günümüz ihtiyaçlarına cevap verir tarzda ve teknolojik gelişmelere uy*gun olması gerekir.
Böylece iletişimde kullanılan mater*yal yönünden etkinlik de sağlanmış olur. Bu açıdan hizmet işletmelerinde iletişim etkinliğinin sağlanması durumunda, pek çok başarısızlığın, zaman ve işgücü kayıplarının, müşteri kırgın*lıklarının asgariye ineceği bir gerçek*tir. Bu gerçeği konaklama sektörüyle ilgili olarak yaptığımız araştırma so*nuçları da destekler mahiyettedir.
İletişim, müşteri-işletme ilişkilerini yakından ilgilendirir. Çünkü, işletme*lerin başarısı iyi bir iletişim ağının ku*rulmuş olmasına bağlıdır. İyi bir ileti*şim ağı ve ortamının oluşturulması; işletmelerin müşterileriyle bütünleş*melerini sağlayarak başarıyı berabe*rinde getirecektir. Hizmet sektöründe iletişimin önemi çok büyük*tür ve çok iyi şartlarda gerçekleştiril*mesi gerekmektedir. Bu sektörde bü*yük ölçüde emek yoğun çalıştıkların*dan, özellikle müşterilerle ilişkilerin de başarı sağlayabilmeleri için; kap*samlı, düzenli ve sistemli bir iletişim ağını oluşturmaları ve iletişim araçla*rını çağın gereklerine göre yenileme*leri gerekir. Ancak bu sayede, insan kaynaklı hatalar azaltılırken, müşteri tatmini artacaktır. Böylece müşterilere kaliteli ve optimal fiyatlarla hizmet sunulabilecek, dolayısıyla bu tür işlet*melerin piyasadaki rekabet şansı arta*caktır. Ülkemiz hizmet işletmelerin*de, iletişim ilkeleri henüz tam şekil*lenmemiş, ancak her işletmenin ken*dine özgü hizmet ilkeleri vardır. Burada önemli olan dağınık, kopuk, gelişigüzel nitelik taşıyan, günlük iletişim ilişkilerinin sağlıklı bir yapıya kavuşturulması, işletmelerin önde gelen amaçları arasında önce*likle yer alması ile mümkündür. Hiz*met işletmelerinde müşteri tatmini öncelik arz ettiğinden, iletişim ilkeleri*nin önceden belirlenmesi ve uygula*maya konması gerekir. Uygulamadaki aksaklıkların zaman içinde giderilme*si ile hizmetlerin daha uygun şartlar*da ve müşterilerin beklentilerine uy*gun olarak sunulabilmesi için, etkin bir iletişim ağı kurulmalıdır. Bu se*beple iletişim ağı; örgüt yapısını sağ*lıklı bir zemine oturtmak, yöneticileri başarılı kılmak, hizmet arzı ve talebi*nin gerçekleşmesi esnasında, iç ve dış müşteri ilişkilerini verimli kılmada önemli rol oynar. Etkin bir iletişim ağı sayesinde, hizmet birimleri diğerleri*ne göre daha avantajlı duruma getiri*lebilir. Bu durum işletmelerin kârlılı*ğını, kazançlarını, müşteri memnuni*yetini artıracak ve iyi bir imaja sahip olmasını sağlayacaktır.( Zengin B., Gümü İ.)
4.2.Müşteri Odaklı İşletmeler
Genel olarak müşteri odaklılık kavra*mı altında yer alan müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri çabalarıyla müşte*ri memnuniyeti ve müşteri tatmini el*de edilmeye çalışılmaktadır. Müşteri ilişkilerini kuruluşla müşteri arasında kuru*lan satışa ilişkin bütün eylemleri içe*ren karşılıklı yarar ve ihtiyaçların tat*minini sağlayan süreç olarak ifade edebiliriz. Müşteri ilişkilerinin güçlü ve sağlam kurulmasıyla da tatmin bağlılık kolaylıkla sağlanabilmekte*dir.
Müşteri odaklılık işletmelerde, müşteri tatmininin hem bir işletme hedefi hem de pazarlama aracı olarak değerlendirilmesi sonucunu doğur*maktadır. Böylelikle müşteri tatminini elde eden işletmelerin hedef pazarla*rına daha kolay ulaşabildikleri de gö*rülmektedir. Satın alma davranışlarıy*la ortaya çıkan müşteri tatmini, ürün performansı ve müşteri beklentilerinin karşılanması ile bağlantılı olmaktadır. Bu doğrultuda müşteri tatmini genel olarak; bireyin beklentileri doğrultu*sunda belirli bir ürün kullanımı sonu*cunda elde ettiği memnuniyet ya da memnuniyetsizlik olarak da tanımla*nabilir. Tanımdan anlaşılabileceği gi*bi tatmin, belirli bir ürünün gösterdiği performans sonucunda müşteri bek*lentilerini karşılayıcı fonksiyon niteli*ğini taşımaktadır.
Müşteri tatminin sağlanmasında temel kural, kaliteli sunumu ve müş*teri ilişkilerini etkili kılmaktır. Kısaca müşteri tatmini; müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetinin birleşiminden oluşmaktadır. Müşteri hizmetleri kuruluşların çalışmalarını yürütürken, gerek yöne*tici ve işletme sahipleri gerekse çalı*şanlar tarafından müşteriyi memnun etmek için yaptığı faaliyetleri kapsa*maktadır. Bu nedenle müşteriye hiz*met etmek amacıyla çoğu zaman müşteriye yönelik olarak bir değişim sürecine girmeyi hatta işletmenin za*rarına olsa bir müşteriyi öncelikli kı*lan kararları almayı gerektirmektedir. Müşterilerin işletmeyi nasıl gör*düklerini yani kurum imajı, sunulan hizmet ve müşterilerle olan iletişimin mükemmelliğine bağlıdır. Müşteri hizmetlerinde önemli olan, müşteriler tarafından görüldüğü biçimiyle hiz*met profilinin iyi odaklanmış net bir hizmet imajına dönüştürülmesidir. Bunu gerçekleştirmek için de yapıla*cak ilk uygulama açık, özlü, izlenebi*lir ve gerçekçi hizmet standartlarını belirlemektir.
İşletme ile karşılıklı etkileşimde bulunan bir müşterinin algıları, müş*teri tatmininin anahtar verilerinden biridir. Yoğun olarak bir müşterinin kendisine nasıl davranıldığı gibi, ya*pılan işlemler hakkında ne hissettiği, satın alınan mal ve hizmetin kalitesi*nin belirlenmesinden daha önemli olabilmektedir. Müşterilerle kurulan iletişimin kalitesi ve etkinliği de müş*teri tatminin derecesini doğrudan et*kilemektedir. İşletmenin müşterileriy*le kurduğu yetersiz iletişim çoğu kez, gelecek dönemlerde üstesinden zor gelinebilecek, zarar verici ve uzun süreli etkiler bırakabilmektedir. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkilerini, yapılması veya yapılmaması gereken*lerin yer aldığı bir görev listesi olarak algılamamalı, bir yaşam tarzı olarak benimsemelidir.
Müşteri ilişkileri müşteri tatminin yanı sıra işletmeye pek çok fayda sağ*lamaktadır. Müşterilerden gelen istek*ler sonucunda ürün geliştirebilir ya da farklı kullanım alanları yaratılabilir. Ancak etkin müşteri ilişkilerinin en önemli sonucu kârlılıktır. Çünkü yeni müşterilerin kazanılması için sarf edilen çabaların maliyetinin, var olan müşterilerin elde tutulmasından doğa*cak maliyetlerden daha fazla olduğu bilinmektedir.(I. Karpat)
Yöneticilere verilen eğitimlerin kapsamına çalışanların yönetimi de dahil edilmelidir. Yöneticiliğin asıl sırrı, yönetim fonksiyonlarının uygulanmasında saklıdır. Özellikle işletme içinde ve işletmenin dışında çalışanlar arasında da iletişimin geliştirilmesi gerekmektedir. Bu iletişimin geliştirilmesi ise, yöneticilerden başlanarak sağlanır. Yöneticiler, her zaman kim olursa olsun karşısında bulunan insanlara saygı duymalı ve onları işletmenin en önemli varlıkları olarak kabul etmelidir. Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın temel taşı çalışma veriminin de artmasına katkı sağlayacak olan yönetici ile çalışanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesindir.

İletişim gelişmesinde yöneticiler aşağıdaki hususlara dikkat etmelidir:
Yöneticiler, müşteri ilişkilerinin yükseltilmesi konusunda belirlenen işletme hedeflerine ulaşmış astlarını ödüllendirirlerse, iş hayatlarından memnun ve tatmin olmuş astlarla çalışırlar.
Yöneticiler, eğitim vererek ve yönlendirerek, etken müşteri ilişkileri hedeflerin ulaşma ile ödül arasındaki bağlantıyı açıklarlarsa, astlar daha rahat ve verimli çalışacaklardır.
Yöneticiler, etken müşteri ilişkileri görevinin başarılmasında astlarına yardımcı olarak ve zor işlerde onları destekleyerek, astların memnuniyetini, dolayısıyla işgücünün verimini artırabilir.
Yöneticiler, işin baskısını ve gerilimini azaltarak astların daha olumlu bir ortamda çalışmalarını sağlayarak, onları memnun edebilir.
Yöneticiler, kendisine bağlı çalışanları geliştirebilmek için onları gözlemlemelidir. Bilim adamlarının gözlem yönteminden yararlanmalı ve bilgi toplamalıdır.
Yöneticiler, işletme içindeki kendisiyle ilgili her kilit çalışanın müşterilere karşı davranışlarını inceleyen bir dosya açabilir. Çalışanının güçlü yanları, zayıf yanları, tercihleri, kızdığı şeyler, kendisine nasıl davranılmasını istediği bu dosyaya yazılabilir.
Planlı ve sistematik bir bilimsel gözlem yöntemiyle, çalışanların davranışlarının daha derinliğine anlaşılması mümkün olur. Böylece, yöneticiler çalışanları anlamada keskin bir yetenek kazanabilir.
  Alıntı Yaparak Cevapla
Cevapla

Bu konunun kısa yolunu aşağıdaki sitelere ekleyebilirsiniz

Konu Araçları

Gönderme Kuralları
Yeni konu açamazsınız
Cevap yazamazsınız
Dosya gönderemezsiniz
Mesajlarınızı düzenleyemezsiniz

BB code is Açık
Smiley Açık
[IMG] kodu Açık
HTML kodu Kapalı
Trackbacks are Kapalı
Pingbacks are Kapalı
Refbacks are Kapalı



5651 sayılı yasaya göre forumumuzdaki mesajlardan doğabilecek her türlü sorumluluk yazan kullanıcılara aittir. Şikayet Mailimiz. İçerik, Yer Sağlayıcı Bilgilerimiz. Reklam Mailimiz. Gizlilik Politikası


Reklamı Kapat

Reklamı Kapat