1.Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı

a.Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün önemini arttırmaktadır.İşleyişlerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akışını kontrol edip istedikleri an doğru bilgilere ulaşan şirketler bu bilgileri analiz ederek bir adım öne geçerler.
Müşteri ilişkileri yönetimi,İngilizce Customer Relationship Managment kelimelerinin baş harflerinden oluşturulan CRM kısaltması ile daha sık kullanılmaktadır.CRM çok kabaca bir tarifle;bir işletmenin satış-pazarlama ve satış sonrası faaliyetlerinde modern bilgi-işlem araçları yardımı ile mevcut müşteri ve müşteri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması,bu bilgilerin satış-pazarlama–müşteri hizmetleri aktivitelerinde stratejik amaçlı kullanımını ve hepsinden önemlisi bir işletmenin “ürün odak”lı değil de “müşteri odaklı” yapılanarak yani müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda kendini geliştirerek,günümüzün “yeni ekonomi” ortamına adaptasyonu olarak tanımlanabilir.

CRM teknolojik gelişmelerin de yardımıyla,günümüzün iş dünyasında gittikçe daha fazla önem kazanmaya başlayan bir iş felsefesidir.
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) satış,pazarlama ve servis hizmetleri veren firmaların:
· Müşterilerini daha iyi tanımalarını,
· Müşterileriyle ilişkilerini geliştirmelerini,
· Daha kaliteli hizmet vermelerini,
Bu sayede eski müşterilerini korumalarını ve yeni müşteriler kazanmalarını sağlayan bir yönetimdir.
Firma-müşteri ilişkileri üzerinde durulması gereken belki de en önemli alanı müşteri ilişkileri yönetimi oluşturmaktadır.Temel ve ideal tanımı ile CRM,bir dizi teknik sürecin sonucunda müşterilerle başarılı bir iletişim ve ilişki kurarak küresel rekabet ortamında avantaj sağlayabilmektir.CRM kavramsal düzeyde mevcut kullanımına ulaşana kadar Customer Intimacy,Technology Enabled Relationship Marketing,Real-Time Marketing,Continuous Relationship Management gibi anlamsal kalıplara sığdırılmaya çalışılmıştır;

Tatmin edici ve uzun içerik olmasına dikkat edin