Ozel Durumu Olan Konuklar
3. ÖZEL DURUMU OLAN KONUKLAR
3.1. Tanımı
Housekeeping departmanında özel durumu olan konuk denildiğinde akla öncelikle
bedensel veya zihinsel engeli bulunan ya da hasta veya yaşlı konukların gelmesi gerekir.
Otelcilikte ise bunların yanı sıra VİP konuklara, Repeat Guest (tesiste sık konaklayan
)konuklar da özel durumu bulunan konuklar denilmektedir.
3.2. Özel Durumu Olan Konuk Çeşitleri
3.2.1. V.I.P (Üst düzey yöneticiler, sanatçılar, devlet protokolü)
V.I.P (very important person) çok önemli anlamına gelen bu terim; devlet büyükleri,
sanatçılar, üst düzey yöneticiler için ve ayrıca otel politikasınca belirlenmiş şahıslar için
uygulanan bir prosedürdür. Konuğun önem derecesine göre, kalacağı odadan kimlerin
karşılayacağına kadar birçok ayrıcalık tanınmıştır
3.2.2. Engelli Konuklar (Handicapped Guests)
Engelli konukların bakımı, sağlığı ve rahat ettirilmesi tamamen otelin
sorumluluğundadır. Konuğumuzun engeli ve engelin çeşidine göre özel olarak hazırlanmış
engelli odaları (Handicapped Rooms) tercih edilmesi gerekir. Günümüzde çoğu otelde
engelli konukların daha rahat edebilmeleri için hazırlanmış odalar bulunmaktadır. Bu
odalardaki bazı değişiklikler ile eşikler kaldırılmış; lavabo, tuvalet ve banyo özel olarak inşa
edilmiştir. Ayrıca bazı odalarda ortopedik özel hasta yatakları da mevcuttur.
3.2.3. Tesiste Sık Konaklayan Konuklar (Repeat Guests)
Otelimize sık gelen konukların işletme açısından ayrı bir önemi vardır. Bu konuklar
otelde genellikle aynı odada kalırlar ve varsa özel isteklerinin söylenmeden hazırlanmasını
beklerler. Bu konuk tipine hizmet etmek aslında daha kolaydır. Genellikle personeli tanırlar
ve iyi ilişkiler içerisindedir. Bu yüzden onları memnun etmek çok daha kolaydır. Ancak şu
bilinmelidir ki konuklar sizinle ne kadar samimi olursa olsun sonuç olarak konuktur ve
gerekli saygı ve hizmeti beklemektedir. Tesiste sık konaklayan konuklar için şahsa özel bazı
eşyalar kullanılabilir. Örneğin adının yazılı olduğu bir bornoz, bu konuğu oldukça memnun
edecektir. Bu ve benzeri bilgilerinin sistemli bir şekilde tutulabilmesi için önbüroda repeat
guest kayıtları tutulmakta ve tüm departmanlarla paylaşılmaktadır.
3.2.4. Hasta Konuklar
Konuklarımızın bazıları sürekli tedavi, ilgi gerektiren durumda olabilir. Bunun yanı
sıra bazı konuklarımız da konaklama esnasında rahatsızlanabilir. Bu gibi durumlarda
konuklara özenli ve titiz bir bakım göstermek gerekir. Konuğun durumuna göre otele giriş ve
çıkışlarında odalarına veya kapıya kadar eşlik edilmeli ve gerekirse yardım edilmelidir.
Hasta konukların daha hassas olduğu unutulmayarak onlara daha anlayışlı davranılmalıdır.
Odalar mümkün olduğunca kolay ulaşabileceği ve genel ihtiyaç alanlarına yakın yerlerden
verilmelidir. Bazı işletmelerce bakım hizmeti de otel politikası dahilinde verilebilir.
3.2.5. Konaklama Sırasında Oluşan Özel Durumlar
Konuk, otelde kaldığı süre içerisinde yaşayacağı olumsuzluklar biryana hiç
istenmeyen durumlarla da karşılaşılabilir. Örneğin bulaşıcı bir hastalık ya da salgın şüphesi
ile karantinaya alınan katlar odalar hatta tüm tesis olabilir. Bu gibi durumlarda öncelikle
konuk rahatlatılmaya çalışılmalı ve gereken tüm işlemler yapılmalıdır. Yetkililere yardımcı
olmak bununla birlikte otel menfaatlerini koruyup gözetmek gerekmektedir
3.3. Özel Durumu Olan Konuklara Yapılan İşlemler
3.3.1. Yatak Düzeni
Özel durumu olan konuk VİP ise genelde odanın yatak düzeninde belirgin
değişiklikler yapılır. Özel yatak örtüleri saten veya işlemeli çarşaflar, gösterişli ve büyük
yatak başlıkları en belirgin değişiklikler olarak konuklara sunulmalıdır. Gösterişli
hazırlanmış bir yatak konuk memnuniyetini üst düzeye çıkaracaktır
3.3.2. Çiçek
Konuğun özellik derecesine göre odaya çiçek göndermek hoş bir jesttir. Gönderilen
çiçek genellikle check-in”den önce odaya yerleştirilir. İçerisine özel günlerini veya
otelimizde bulunduğundan duyulan hoşnutluğu belirtecek bir kart ve çiçeği kimin gönderdiği
ile ilgili bir kartvizit bırakılır. Burada dikkat edilecek nokta, çiçeğin kesinlikle canlı
çiçeklerden seçilmiş olmasıdır.
3.3.3. İçki Servisi
VİP, Repeat Guests ve benzeri konuklarımızın check-in işleminden önce işletmenin
belirlediği prosedürler gereği konuk odalarına içecek ikramları yapılmaktadır. Genellikle
standart düzeydeki vip odalarımızın mini barlarına hafif alkollü ve alkolsüz içeceklerin
konulması şeklindedir. Ancak konuğun önem derecesine göre şatafatlı şampanya v.b. lüks
içecekler de ikram edilmektedir.
3.3.4. Meyve Servisi
VİP, Repeat Guests ve benzeri konuklarımızın check-in işleminden önce işletmenin
belirlediği prosedürler gereği konuk odalarına meyve ikramları da yapılmaktadır. Otele gelen
konuk odalarına ikram olarak meyve gönderilmek isteniyorsa kesinlikle dilimlenmiş veya
soyulmuş şekilde gönderilmemelidir. Standart vip ve benzeri odalar için otellerin büyük
çoğunluğunda özel meyve sepetleri kullanılmakta ve mevsim meyveleri tercih edilmektedir.
Çok önemli konuklar için daha çok mevsimi olmayan, tropical ve ender bulunan meyveler
tercih edilmelidir
3.3.5. Ekstra Oda Hizmetleri
Konuk, otel politikasına uygun olarak odasına ekstra hizmetler isteyebilir. Böylesi
durumda genellikle konuğa yardımcı olunur. Örneğin çalışma yapacak bir işadamı için
gereken ofis malzemeleri ve gerekli çalışma ortamı konuğun rahat edebileceği şekilde tekrar
hazırlanmalıdır.
3.3.6. Diğer Özel Durumlarda Konuk Odalarına Yapılan İşlemler
Zaman zaman işletmelerde konaklayan misafirlerimizde önceden planlanmayan
problemler olabilmektedir. Örneğin bulaşıcı hastalık taşıyan konuklarımızın bulunması,
konaklama esnasında buna benzer durumların meydana gelmesi (lejyoner hastalığı, Sarılık
gibi).
Bulaşıcı hastalık ile ilgili yetkililere danışılmalı gerekirse karantina tedbirleri
alınmalıdır. Odadaki konuğun yemeklerde kullandığı tabak, takım ve bardaklar vb. ayrılmalı,
hastalığın diğer odalara ve konuklara bulaşması önlenmelidir. Konuk, odadan ayrıldıktan
sonra ise kullandığı tüm malzemeler için gerekli önlemler alınmalıdır.
|